1. Opis ogólny
2. Raporty: CRM, Usługi, Finanse
3. Raporty przekrojowe
4. Alerty i raporty automatyczne
5. Analizy zleceń serwisowych
6. Dynamika zjawisk
7. Układy i wymiary
8. Kroniki (historie)
9. Dokumenty zleceń
10. Zestawienia kontrolne
11. Tematy powiązane
1. Opis ogólny
Raporty i analizy. Serwis terenowy
Zadaniem raportów i analiz jest dostarczanie informacji i wiedzy na podstawie danych
zgromadzonych w systemie Trawers ERP. W serwisie terenowym kluczowe są dane o zgłoszeniach
i zleceniach serwisowych, umowach SLA, pracy ekip mobilnych, czasie dojazdów,
zużyciu części oraz kosztach i rentowności usług.
Raporty wspierają:
* dyspozytornię i koordynację (planowanie, obciążenie ekip, terminy, priorytety),
* kontrolę jakości i SLA (reakcja, naprawa, przekroczenia, powroty),
* rozliczenia i finanse (fakturowanie, koszty, marża zleceń/kontraktów),
* gospodarkę częściami serwisowymi (zużycia, braki, uzupełnienia aut serwisowych).
Formaty, nośniki
Raporty można prezentować i wysyłać w różnych formatach, w postaci wydruków,
np. w PDF, w postaci plików, np. XML, CSV, TXT, w postaci graficznej, np. JPG.
Utworzone zestawienia (raporty) można zapisywać na różnych nośnikach
i wysyłać na różne urządzenia zewnętrzne, tj. drukować na drukarkach,
wysyłać e-mailem, wyświetlać na stronych internetowych.
Urządzenia wyjściowe
Dane usługowe można analizować w wielu przekrojach: czasowym (dzień/tydzień/miesiąc),
organizacyjnym (oddział, ekipa, serwisant), geograficznym (region, lokalizacja klienta)
oraz procesowym (typ usługi, priorytet, kanał zgłoszenia, SLA, status zlecenia).
Typowe przekroje analityczne w serwisie terenowym:
* czas (dzień/tydzień/miesiąc), region, oddział,
* klient / lokalizacja / obiekt,
* umowa / SLA / priorytet,
* typ usługi (awaria, przegląd, instalacja, modernizacja),
* serwisant/ekipa, pojazd, harmonogram,
* części i materiały, gwarancja, przyczyny awarii.
Raporty gotowe do użycia
Trawers ERP zawiera rozbudowany zestaw raportów i zestawień, które umożliwiają
bieżącą kontrolę realizacji usług serwisowych: od rejestru zleceń i ich statusów,
poprzez obciążenie zasobów i rozliczanie czasu pracy, po analizę kosztów, rentowności
i rozrachunków.
Wiele raportów ma parametry umożliwiające wybór zakresu danych, filtrów i układu.
Generatory raportów
Dla raportów niestandardowych (np. rozliczenie klienta wg specyficznych reguł,
analiza kosztów dojazdów, rentowność wg typu urządzenia) można użyć generatorów raportów
i zestawień ad hoc oraz narzędzi BI/Excel.
Generatory raportów
Dane archiwalne
Archiwum przechowuje historię zgłoszeń i zleceń: czasy reakcji i napraw, wykorzystane
części, koszty, powroty, reklamacje. Umożliwia analizę trendów awaryjności,
sezonowości obciążenia oraz oceny jakości pracy ekip.
Archiwum danych
Jedno źródło prawdy
Trawers ERP stanowi centralne, spójne źródło danych dla dyspozytorni, serwisantów,
finansów i magazynu części. Raporty bazują na tych samych danych źródłowych
(kartoteki, dokumenty, zlecenia, rozliczenia), co ułatwia porównywalność wyników
i eliminuje rozbieżności.
2. Raporty: CRM, Usługi, Finanse
2.1 Zgłoszenia i zlecenia serwisowe (Field Service)
* Rejestr zgłoszeń i zleceń:
statusy, priorytety, kanały zgłoszeń
* Backlog i kolejka zleceń:
nowe / przyjęte / w realizacji / zamknięte
* Zlecenia w terminie i po terminie
powody opóźnień (np. brak części, brak dostępu do obiektu)
* Analiza typów usterek i przyczyn zgłoszeń
2.2 Terminy i jakość realizacji
* Czasy reakcji i czasy napraw w odniesieniu do SLA
* Przekroczenia SLA:
wg priorytetu, klienta, regionu, typu usługi
* First-time-fix (naprawa za pierwszym razem), powroty i poprawki (rework)
* Reklamacje i przyczyny niezadowolenia klienta
2.3 Planowanie i obciążenie ekip terenowych
* Obciążenie serwisantów/ekip: plan vs wykonanie
* Wykorzystanie czasu pracy: praca u klienta vs dojazdy vs oczekiwanie
* Harmonogramy, dyspozycyjność, absencje, rezerwy zasobów
* Liczba zleceń dziennie/tygodniowo na serwisanta oraz średni czas zlecenia
2.4 Dojazdy i koszty mobilności
* Czas i koszt dojazdów: wg serwisanta, regionu, klienta
* Udział dojazdów w całkowitym czasie realizacji
* Optymalizacja tras i planów (analizy przekrojowe: rejonizacja, gęstość zleceń)
2.5 Części, materiały i narzędzia w serwisie
* Zużycia części na zleceniach: ilości, wartości, zwroty
* Braki części krytycznych, uzupełnienia stanów (np. magazyn centralny -> auta serwisowe)
* Analiza 'części rotujących' i 'części problemowych' (częste wymiany)
* Koszt materiałów vs robocizna vs usługi obce
2.6 Urządzenia/obiekty serwisowane i historia serwisowa
* Historia serwisowa urządzenia/obiektu: zgłoszenia, naprawy, przeglądy
* Gwarancje, umowy utrzymaniowe, przeglądy okresowe
* Awaryjność wg modelu/typu urządzenia i lokalizacji
* Analiza MTTR (średni czas naprawy) i - jeśli stosowane - MTBF (czas między awariami)
2.7 Rozliczenia usług i fakturowanie
* Rozliczenia zleceń: ryczałt / abonament / czas i materiały
* Fakturowanie wg umów, limitów i stawek (roboczogodzina, dojazd, materiał)
* Prognoza fakturowania na podstawie portfela zleceń i umów
* Sporne pozycje rozliczeń (co, kiedy, na jakiej podstawie)
2.8 Finanse serwisu: koszty i rentowność
* Rentowność zleceń i kontraktów: przychód - (robocizna + części + dojazdy + usługi obce)
* Marża wg klientów, regionów, typów usług, serwisantów/ekip
* Koszty stałe i zmienne serwisu, kontrola budżetu
2.9 CRM i relacje z klientami (serwis)
* Historia kontaktów i zgłoszeń klienta
* Analiza retencji: odnowienia umów utrzymaniowych
* Najczęstsze problemy klienta / obiektu (profil zgłoszeń)
* Skuteczność działań 'proaktywnych' (przeglądy, akcje prewencyjne)
2.10 Raporty przekrojowe dla dyspozytorni i zarządu
Przykładowe KPI:
* % zleceń w SLA (reakcja/naprawa), liczba i wartość przekroczeń
* First-time-fix, rework rate, średni czas realizacji zlecenia
* Udział dojazdów w czasie pracy, utilization serwisantów
* Koszt zlecenia i marża: wg typu usługi/klienta/regionu
* Awaryjność urządzeń/obiektów: top 10 problemów, sezonowość
4. Alerty i raportowanie automatyczne (serwis terenowy)
Przykłady alertów:
* zlecenie zbliża się do progu SLA / przekroczyło SLA,
* brak przydzielonej ekipy do zlecenia priorytetowego,
* brak części krytycznej do realizacji zlecenia,
* kontrakt serwisowy wygasa w ciągu 30 dni,
* przekroczenie budżetu kosztów zlecenia/projektu.
Raporty mogą być generowane cyklicznie i wysyłane do dyspozytorni,
kierowników serwisu, finansów i magazynu części.
5. Analizy zleceń serwisowych
5.1 Zlecenia wg różnych kategorii
* Zlecenia: Ogółem
Liczba zleceń, statusy (nowe/w toku/zawieszone/zamknięte), średnie czasy, koszty, wartości rozliczeń.
* Zlecenia: Wg klientów
Klient, grupa klientów, umowa/warunki obsługi, 'klienci o dużej liczbie zgłoszeń'.
* Zlecenia: Wg lokalizacji / obiektów
Adresy serwisowe, regiony, oddziały, obiekty (np. sklepy, stacje, zakłady).
* Zlecenia: Wg typów usług i kategorii usterek
Awaria / przegląd / interwencja / gwarancyjne / odpłatne, kody usterek, przyczyny.
* Zlecenia: Wg priorytetów i kanałów zgłoszeń
Priorytet, termin wymagany, kanał (telefon/e-mail/portal), tryb (planowe/awaryjne).
* Zlecenia: Wg serwisantów / ekip
Realizacja wg wykonawców, dyspozytorów, brygad, kompetencji.
5.2 Zmiany w miesiącach, latach
* Zlecenia w miesiącach i latach - zagregowane wg klientów, lokalizacji,
typów usług, priorytetów, serwisantów.
* Śledzenie realizacji zleceń wg dni/tygodni/miesięcy:
przyjęte -> przypisane -> w realizacji -> zamknięte.
* Backlog (kolejka): ile zleceń 'czeka', ile 'utknęło', średni wiek zlecenia.
5.3 Zlecenia nieobsłużone / anulowane
(odpowiednik 'Sprzedaż utracona')
* Zlecenia anulowane / niepodjęte
Zestawienie zleceń zamkniętych bez realizacji lub odrzuconych.
Podczas zamykania zleceń bez wykonania warto rejestrować przyczyny
(np. brak dostępu do obiektu, brak akceptacji kosztu, brak części,
błędne zgłoszenie, klient zrezygnował).
* Analiza przyczyn anulacji
Ile i dlaczego zlecenia 'przepadają', w jakich regionach/klientach występuje to najczęściej.
Skuteczność realizacji (odpowiednik 'Skuteczność ofertowania')
* Skuteczność zamknięć
Udział zleceń zakończonych w terminie, zleceń zakończonych po terminie, anulowanych.
* Skuteczność napraw (First-Time-Fix)
Liczba i % napraw 'za pierwszym razem' oraz liczba powrotów/poprawek (rework).
* Skuteczność planowania
Ile razy zlecenie było przekładane, ile razy zmieniał się wykonawca,
ile zleceń wymagało ponownej wizyty z powodu braku części/narzędzi.
5.4 Analizy przekrojowe
* Analizy przekrojowe serwisu: dynamika jakości, terminowości, kosztów i obciążeń.
Np. gdzie rośnie liczba przekroczeń terminów, gdzie wzrasta koszt dojazdów, gdzie spada FTF.
* Rentowność zleceń (dla odpłatnych)
Przychód - (robocizna + dojazdy + części + usługi obce).
* Rozkład w czasie (dni tygodnia, godziny)
* Rozkład zgłoszeń i przyjęć zleceń w dniach tygodnia
Liczba zgłoszeń, liczba zleceń przyjętych, liczba zamknięć.
* Rozkład w godzinach (panel / tabela)
Liczba zgłoszeń, czas reakcji, liczba przydziałów, liczba zamknięć.
Pozwala obserwować, w jakich godzinach jest największe obciążenie dyspozytorni i serwisu.
6. Dynamika, rankingi
6.1 Dynamika
Dynamika zjawiska przedstawia zmiany w czasie i pozwala porównywać wartości
w różnych okresach (np. styczeń rok bieżący vs styczeń rok ubiegły).
* Dynamika liczby zleceń wg klientów / regionów / typów usług
* Dynamika terminowości: przekroczenia terminów/SLA w czasie
* Dynamika jakości: FTF, powroty, reklamacje
* Dynamika kosztów: średni koszt zlecenia, udział dojazdów, udział części
* Zmiany istotne: np. wzrost przekroczeń > 50% w danym regionie lub u klienta
6.2 Rankingi
* Ranking zleceń wg liczby i kosztów
* Wg klientów
* Wg lokalizacji / obiektów
* Wg typów usług i kategorii usterek
* Wg serwisantów / ekip
* Ranking przekroczeń terminów/SLA
* Najwięcej przekroczeń: klient / lokalizacja / region / priorytet
* Najdłuższe opóźnienia: zestawienie 'top'
* Ranking jakości
* Najwięcej powrotów/poprawek: klient / obiekt / typ usterki / serwisant
* Najwyższy/ najniższy wskaźnik FTF
* Ranking kosztów
* Najdroższe zlecenia (top)
* Najwyższe koszty dojazdów (top)
* Najdroższe części w serwisie (top)
7. Układy i wymiary
* W różnych układach
Funkcje pozwalające tworzyć dowolne zestawienia dot. zleceń:
liczby, czasów, kosztów, rozliczeń.
* W wielu wymiarach
Wielowymiarowe tablice porównujące obiekty powiązane ze zleceniami, np.:
klient × region × typ usługi × priorytet × serwisant × miesiąc lub
obiekt/urządzenie × typ usterki × część × koszt × czas realizacji.
8. Kroniki (historie)
* Kronika zleceń klienta / lokalizacji
Chronologiczny wykaz zleceń z parametrami: data, priorytet, status, wykonawca, wynik, koszty.
* Kronika obiektu/urządzenia
Historia serwisowa: usterki, naprawy, wymienione części, powroty, gwarancja/pogwarancja.
* Kronika serwisanta/ekipy
Lista realizacji: gdzie, kiedy, ile czasu, jakie części, jaki wynik.
Kroniki mogą być dostępne z kartotek (Klient / Obiekt / Urządzenie / Serwisant)
oraz z menu kontekstowych (F12).
9. Dokumenty zleceń - wybrane wg Query (warunki)
Zestawienie umożliwia wybranie zleceń wg wielu warunków i prezentację w tabeli lub na wydruku.
Przykładowe warunki:
* Data przyjęcia / data zakończenia: od.. do..
* Klienci: wszyscy / wybrani wg Query
* Regiony / oddziały: W/B
* Priorytety: W/B
* Typ usługi: awaria/przegląd/gwarancja/odpłatne
* Status: nowe/w toku/zawieszone/zamknięte/anulowane
* Serwisant/ekipa: W/B
* Sortowanie: data/numer/klient/priorytet
Wybrane parametry można zapamiętać i użyć ponownie przy kolejnym wywołaniu zestawienia
(ostatnie wybory operatorów).
Struktury wg zleceń
(odpowiedniki 'Struktury wg asortymentu/kontrahentów')
* Struktura zleceń wg klientów i lokalizacji
Udział klientów/obiektów w liczbie zleceń i kosztach.
* Struktura zleceń wg typów usług i kategorii usterek
Co dominuje: awarie, przeglądy, gwarancje, konkretne grupy usterek.
* Struktura wg serwisantów/ekip
Udział w realizacjach, obciążenia, koszty, jakość (FTF/powroty).
* Struktura wg czasu
Sezonowość, rozkład tygodniowy/godzinowy, trendy.
Struktury wg udziału w kosztach (ABC - serwis)
* Klasyfikacja ABC klientów/obiektów wg udziału
w łącznym koszcie serwisu lub liczbie zleceń.
Pozwala szybko wskazać 'najbardziej kosztotwórczych' klientów/obiekty/typy usterek.
Zlecenia w okresie od.. do..
* Sumowanie danych zleceń z okresu:
liczba, czasy, koszty, części, dojazdy, przychody z rozliczeń.
Typowe zastosowania:
* porównanie okresów,
* ocena efektywności regionu/ekipy,
* analiza kosztów klienta przed renegocjacją warunków obsługi.
10. Zestawienia kontrolne
(spójność, kompletność, rozliczalność)
* Zlecenia zamknięte bez rozliczenia (robocizna/dojazd/części)
* Rozliczenia bez czasu pracy lub czas pracy bez rozliczenia
* Części rozchodowane na zlecenie, ale zlecenie niezamknięte (lub odwrotnie)
* Zlecenia bez przypisanego serwisanta/terminu
* Zlecenia 'zamrożone' w statusie (brak zmiany przez X dni)
* Przekroczenia terminów bez zarejestrowanej przyczyny
Zestawienia i raporty (skrót)
Zlecenia:
* dynamika
* rankingi
* struktury
* kroniki
* zlecenia wg Query
* terminowość/SLA
* FTF/powroty
* koszty i rentowność
* części na zleceniach
* obciążenie serwisantów
* dojazdy.