1. Opis ogólny
2. Procedura analizy zgłoszenia
3. Przykłady usług płatnych
4. Procedura. Językiem technicznym
5. Tematy powiązane
1. Opis ogólny
Po otrzymaniu informacji o wystąpieniu problemu związanego z użytkowaniem
programu Trawers ERP, inżynierowie serwisu w firmie Tres CO analizują
treść zgłoszenia i wykonują prace serwisowe wg opisanej poniżej procedury (modelu).
2. Procedura analizy zgłoszenia
1. Analiza zgłoszenia przez serwis
* Inżynierowie serwisu sprawdzają treść zgłoszenia i starają się
odtworzyć opisaną sytuację.
2. Podejmowanie decyzji o finansowaniu prac serwisowych
Na decyzję wpływają dwa kluczowe czynniki:
- Czy problem można odtworzyć ?
- Jak bardzo pracochłonne jest rozwiązanie ?
3. Kolejne kroki postępowania
Krok 1: Czy problem można odtworzyć ?
- Jeśli TAK --> Przechodzimy do oceny pracochłonności rozwiązania (Krok 2).
- Jeśli NIE --> Konieczne zlecenie płatnej usługi.
Krok 2: Ocena pracochłonności rozwiązania
- Jeśli rozwiązanie jest proste (np. mała poprawka w kodzie):
--> Prace są wykonywane w ramach abonamentu (bez dodatkowych opłat).
- Jeśli rozwiązanie jest złożone (np. rozbudowa programu):
--> Konieczne zlecenie płatnej usługi.
Podsumowanie decyzji
Prace płatne:
- Problem nie został odtworzony (np. zbyt mało informacji w zgłoszeniu
lub problem wynika z czynników zewnętrznych).
- Rozwiązanie wymaga dużych nakładów pracy i nie mieści się w ramach abonamentu.
Prace bezpłatne:
- Problem można odtworzyć i rozwiązanie jest mało pracochłonne (np. drobna poprawka).
3. Przykłady usług płatnych
Przykłady sytuacji, w których usługi serwisowe mogą być płatne:
1. Brak możliwości odtworzenia problemu
Inżynierowie serwisu nie są w stanie odtworzyć zgłoszonej sytuacji
na podstawie opisu problemu. Może to wynikać z:
- Niedostatecznej ilości informacji w zgłoszeniu.
- Problemów związanych z czynnikami zewnętrznymi, takimi jak infrastruktura IT,
konfiguracja systemu operacyjnego, czy współdziałanie z programami zewnętrznymi.
- Niewłaściwego użycia programu przez użytkownika.
- Incydentalnej natury problemu, która uniemożliwia jego ponowne wystąpienie.
2. Wymagane znaczne nakłady pracy
Rozwiązanie zgłoszonego problemu wymaga istotnych zmian w programie,
takich jak:
- Rozbudowa istniejących funkcji.
- Wprowadzenie nowych funkcjonalności.
- Znaczące modyfikacje w kodzie programu.
Te działania wykraczają poza zakres usług objętych abonamentem.
3. Niewłaściwe użycie programu
Użytkownik zgłasza problem wynikający z błędnego użycia oprogramowania.
Serwis może wymagać dodatkowego konsultingu, aby wskazać reguły prawidłowego użytkowania.
4. Konsulting specjalistyczny
Klient potrzebuje wsparcia w nietypowych konfiguracjach, dostosowaniach
programu lub jego integracji z innymi systemami.
5. Dedykowane szkolenia i instruktaże
Indywidualne szkolenia dla użytkowników lub zespołów, które obejmują
szczegółowe instrukcje obsługi oprogramowania i jego funkcji.
6. Tworzenie niestandardowych funkcjonalności
Wprowadzanie funkcji dedykowanych, które są projektowane na potrzeby
konkretnego użytkownika lub jego organizacji.
7. Wsparcie przy migracji danych
Serwis zapewnia pomoc przy przenoszeniu danych między systemami lub integracji
oprogramowania z nowymi platformami.
8. Diagnostyka i optymalizacja wydajności
Analiza i poprawa wydajności oprogramowania w specyficznych środowiskach pracy.
Może to obejmować rekomendacje techniczne dla lepszego działania systemu.
9. Wsparcie dla starszych wersji oprogramowania
Usługi dotyczące wersji programu, które nie są już objęte standardowym
wsparciem w ramach abonamentu.
10. Audyt konfiguracji
Szczegółowa analiza konfiguracji systemu użytkownika w celu zapewnienia
poprawności i efektywności działania oprogramowania.
11. Naprawa zewnętrznych uszkodzeń
Rozwiązywanie problemów wynikających z błędów w innych systemach lub aplikacjach
współdziałających z oprogramowaniem.
12. Prace projektowe
Tworzenie dokumentacji technicznej, modeli oraz analiz związanych
z wdrożeniem nowych funkcjonalności.
4. Procedura analizy zgłoszenia. Jezykiem technicznym
(powtórzenie w/w językiem technicznym)
Inżynierowie serwisu analizują treści zgłoszenia i wykonują prace serwisowe
wg poniższej procedury (modelu).
Na zakończenie, podejmują decyzję dot. finansowania wykonanych prac.
1. Koszty prac ponosi zgłaszający. Tres oczekuje zlecenia wykonania usługi
2. Prace wykona bezpłatnie Tres w ramach opłaty licencyjnej (abonament)
W modelu wskazano dwa kryteria, które wpływają na decyzję.
Na decyzję dot. finansowania prac ma wpływ:
* Możliwość odtworzenia zgłoszonej sytuacji
* Pracochlonność rozwiązania
Model procedury analizy zgłoszenia
--------------------------------------------------------
Analiza treści zgłoszenia
=========================
Analiza treści i formy zgłoszenia
(wymagania: patrz wyżej)
Możliwość odtworzenia zgłoszonej sytuacji
=========================================
o
|
|
v
Odtworzenie problemu przez inżynierów serwisu
o
|
|
v
Odtworzenie udane ?
o
|
|
DECYZJA: o----- NIE----------> (1a) Zlecenie usługi (płatne)
|
TAK
o
|
|
v
Ocena pracochłonności rozwiązania
=================================
o
|
|
Rozwiązanie bezpłatne, możliwe w ramach:
Krótkie konsultacje e-mailowe ?
o
|
|
v
DECYZJA: o----- NIE ---------> (1b) Zlecenie usługi (płatne)
|
|
TAK
o
|
|
v
Zmiany i (lub) rozbudowy
w ramach opłaty abonamentowej
(2) Krótkie konsultacje e-mailowe
o
|
|
v
Utworzenie nowego wydania programu .exe
Wysłanie odpowiedzi do zgłaszającego
--------------------------------------------------------
(1a)(1b) Wykonanie prac - płatne
(1a) Odtworzenie nieudane.
Na podstawie otrzymanego opisu inżynierowie nie odtworzyli sytuacji
* W opisie brakuje niezbędnych, istotnych informacji
* Opis wskazuje na zewnętrzne czynniki (infrastruktura IT,
konfiguracja SO, programy zewnętrzne, itd.)
* Opis wskazuje na niewłaściwe użycie programu
* Sytuacja incydentalna, nie można powtórzyć
Wymagane zlecenie usługi (płatne)
Patrz szczegóły:
Serwis i konsulting
(1b) Odtworzenie udane.
Zmiany, rozbudowa programu do stanu oczekiwanego przez zgłaszajacego
wymaga znacznych nakładów prac projektowo-programowych
i nie może być wykonane w ramach opłaty abonamentowej
Wymagane zlecenie usługi (płatne)
Patrz szczegóły:
Serwis i konsulting
(2) Wykonanie prac - bezpłatne
Doprowadzenie do stanu oczekiwanego nie jest pracochłonne.
Np. mała poprawka w kodzie programu i utworzenie nowego wydania.
Prace wykonane w ramach: Krótkie konsultacje e-mailowe
Patrz szczegóły:
Aktualizacje i konsultacje e-mailowe