Etapy w cyklu sprzedaży. PUSH

1. Opis ogólny Lejek sprzedaży Strategia PUSH 2. Etapy w cyklu sprzedaży [00] Baza adresowa [10] Kontakt wstępny [20] Zbieranie potrzeb [30] Tworzenie oferty celowej [40] Prezentacja oferty [50] Analiza i ocena oferty przez klienta [60] Negocjacje [70] Zamknięcie [80] Opieka posprzedażna [99] Odrzucony 3. Zastosowanie etapów w codziennej pracy 4. Dokumenty w cyklu sprzedaży [OF] Oferta [ZL] Zamówienie [FA] Faktura [FP] Paragon [OB] Kontrakt 5. Zestawienia 6. Tematy powiązane

1. Opis ogólny

Lejek sprzedaży

Działania handlowe powinny być zorganizowane i mierzalne. Sprawdzonym narzędziem szybkiej oceny stanu aktywności handlowców i ich skuteczności jest lejek sprzedaży (en: Sales pipelines, Sales funnel). Cykl (proces) sprzedaży jest podzielony na etapy. Do kolejnych etapów przechodzi coraz mniej potencjalnych klientów, tworząc zwężający się lejek. W cyklu są kolejne kroki: * od pozyskania adresu potencjalnego klienta * poprzez kolejne czynności prowadzące do sprzedaży * zamknięcie sprzedaży * aż do etapu opieki posprzedażnej. Kroki powinny być wykonywane jeden po drugim. Kroki powinny być precyzyjnie zdefiniowane i monitorowane. Prezentując graficznie liczbę zmniejszających się klientów będących na kolejnych etapach w cyklu, powstaje charakterystyczny lejek sprzedaży (odwrócona piramida).

Lejek sprzedaży

--------------------------------------------------------------------- Etap cyklu sprzedaży Ilość --------------------------------------------------------------------- [00] Baza adresowa 3426 ******************************* [10] Kontakt wstępny 1825 ********************** [20] Zbieranie potrzeb 533 ************ [30] Tworzenie oferty celowej 321 ********* [40] Prezentacja oferty 300 ****** [50] Analiza i ocena oferty 120 **** [60] Negocjacje 54 *** [70] Zamknięcie 30 ** [80] Opieka posprzedażna 28 ** --------------------------------------------------------------------- --------------------------------------o------------------------------ | v lejek Lejek sprzedaży można oglądać w: RK > Kampanie > Lejek sprzedaży [RK_ZSP10]

Strategia PUSH (en: Push Marketing)

Strategia marketingowa PUSH, nazywana także Outbound Marketing (wychodzący) polega na kierowaniu (pchaniu - push) przekazu do odbiorcy. Zakłada się, ze należy dotrzeć z przekazem do potencjalnego odbiorca (en: lead). Dlatego marketing push obejmuje telefony do klientów, wiadomości SMS, mailing, ulotki, bannery. Po otrzymaniu sygnału o wstępnym zainteresowaniu odbiorcy produktem lub usługą, dostawca ciągle jest stroną aktywną. Zbiera potrzeby, tworzy i prezentuje ofertę. Poniżej przedstawione etapy w cyklu sprzedaży są charakterystyczne dla strategii PUSH.

Strategia PULL (en: Pull Marketing)

Strategia PULL, nazywana także Inbound Marketing (przychodzący) polega na takim działaniu, które umożliwiają odbiorcy samodzielne dotarcie do treści przekazu handlowego. Pozyskiwanie klientów osiąga się poprzez publikowanie atrakcyjnych i przydatnych treści. Poprzez zainteresowanie treścią kieruje się uwagę potencjalnych klientów na oferowane produkty i usługi. W modelu idealnym, potencjany klient przechodzi do etapu [60] Negocjacje od razu z etapu [10] Kontakt wstępny.

2. Etapy w cyklu sprzedaży

Tabela etapów jest w systemie RK Rynek Kontakty. RK > Tabele > Etapy w cyklu sprzedaży [RK_TAK10] RK Rynek Kontakty Symbole etapów wpisuje się do kart kontrahentów, w zakładce: Dane handlowe. Można je wpisywać: * NA > Kartoteka kontrahentów > Korekta (zakładka: Dane handlowe) * RK > Kampanie > Ustalanie etapu w lejku sprzedaży [RK_PSP10] Tu można oznaczać globalnie wskazanych (wybranych) odbiorców. Wybory wg: - aktualny etap - PKD wg klasyfikacji działalności - wg Query na kartotece odbiorców ETAPY ----- W praktyce wyróżnia się i stosuje następujące etapy w cyklu sprzedaży (en: Sales Stage) [00] Baza adresowa [10] Kontakt wstępny [20] Zbieranie potrzeb [30] Tworzenie oferty celowej [40] Prezentacja oferty [50] Analiza i ocena oferty przez klienta [60] Negocjacje [70] Zamknięcie [80] Opieka posprzedażna [99] Odrzucony Takie etapy program zapisuje do tabeli etapów podczas instalowania. Można je zmienić i dopasować do procesu sprzedaży realizowanego w firmie.

[00] Baza adresowa i selekcja

Baza adresowa pozyskana z zapytań ofertowych, informacji od partnerów, z internetu, z banku adresów, itp. Zarządzanie bazą odbiorców Baza podlega selekcji, aby wytypować klientów do kontaktu wstępnego. Selekcja, to klasyfikowanie potencjalnych klientów (en: Lead Qualification) pod kontem przewidywania prawdopodobieństwa, że lead (potencjalny klient) zostanie naszym rzeczywistym odbiorcą towarów i usług (en: Account). W praktyce biznesowej stosuje się różne techniki selekcji, np. BANT (budżet, uprawnienia, potrzeby, harmonogram), GPCTBA/C&I (cele, plany, harmonogram, budżet). CHAMP (wyzwania, uprawnienia, pieniądze, priorytety). BANT = Budget Authority Need Timeline CHAMP = Challenges Authority Money Prioritization GPCTBA/C&I = Goals Plans Challenges Timeline Budget Authority / Consequences & Implications Zadawane pytania można ująć skrótowo: (a) czy lead ma pieniądze na zakup od nas (b) czy rozmówca ma kompetencje decyzyjne (c) jaką lead ma rzeczywistą potrzebę (d) kiedy lead planuje zakupy naszych towarów i usług

Generowanie leadów

Wyszukiwaniem potencjalnych klientów (en: Lead Generation) zajmują się także wyspecjalizowane firmy. Oferują usługę dostarczenia, tzw. hot lead tj. kontaktów do firm zainteresowanych wstępnie oferowanym produktem lub usługą. Firmy takie stosują narzędzie internetowe, którymi wyszukują firmy spełniające podane kryteria, np. branża, wielkość przychodów, liczba zatrudnionych, itp. Przeglądają ogólno-dostępne bazy, np. CEIDG (Ewidencja działalności gospodarczej) oraz portale i fora społecznościowe, np. LinkedIn.

Cold lead

Firmy, które spełniają podane kryteria, to są potencjalni klienci (Cold lead). Do tych firm wysyła się e-maile lub telefonuje, aby zorientować się, czy są zainteresowani ofertą produktów lub usług. Patrz dalej: [10] Kontakt wstępny

Hot lead

Hot lead, to są potencjalni klienci, którzy wyrazili zainteresowanie oferowanym produktem lub usługą. Usługa generowania leadów może być połączona z usługą opieki nad przekazami marketingowymi klienta. Pomoc w formułowaniu strategii marketingowej, tworzenie strony internetowej, organizowanie kampanii handlowych.

[10] Kontakt wstępny

Pierwszy kontakt z klientem wyselekcjonowanym. Przekazanie ogólnych informacji o firmie tj. o nas, i naszym produkcie. Pytamy potencjalnego klienta (en: Lead, Prospect), czy jest zainteresowany naszą ofertą ? Komunikacja w Trawers Jeżeli chce (Hot lead), to zbieramy ogólne informacje o kliencie i o jego potrzebach, aby ocenić czy warto przejść do etapu [20], tj. zbierania szczegółowych potrzeb. Patrz też wyżej: (en: Lead Qualification) Ten etap jest kluczowy. Na tym etapie kwalifikuje się klienta do dalszych działań handlowych lub odrzuca. Zarządzanie bazą odbiorców

[20] Zbieranie potrzeb

Do etapu zbierania potrzeb przechodzimy, gdy uznamy, że klient rokuje tzn. mamy szansę go pozyskać. Zbieramy potrzeby, które pozwolą zbudować ofertę celową. Ustalamy jakie są najwieksze wyzwania w firmie klienta, jakich oczekuje rezultatów. Co będzie najważniejsze przy zakupie produktu. Jak produkt lub usługa ma pomóc w realizacji celów firmy, w tworzeniu przewagi konkurencyjnej. Obecne produkty lub usługi: co sie sprawdziło i powinno się zachować a co nie sprawdziło się i należy z tego zrezygnować. P. Jak zbierać informacje o potrzebach i oczekiwaniach potencjalnego klienta ? O. Metody i narzędzia: * Prezentacja oferowanego produktu, prezentacja oferowanych usług Podczas prezentacji, ew. pytania i uwagi wskazują na oczekiwane właściwości i cechy produktu lub usługi. * Ankieta Odpowiedzi na pytania ankiety pozwalają określić potrzeby i oczekiwania. * Wywiad Zebrane informacje pozwolą wskazać oczekiwane cechy i właściwosci produktu lub usługi * Korespondencja Wymiana e-maili i rozmowy telefoniczne to skuteczna metoda zbierania informacji. Ważne: należy zanotować treść rozmów. Patrz też: E-maile w kontaktach z kontrahentami Notatki CRM

[30] Tworzenie oferty celowej

Oferta celowa, to oferta trafiająca w potrzeby klienta. Zawiera opis korzyści (mierzalnych) jakie uzyska klient po nabyciu produktu. Ważne jest, aby rozwiązania prezentowane klientowi były celowe i zawierały informacje o tym jak produkt rozwiązuje główne problemy klienta, które zostały zidentyfikowane na etapach poprzednich. Ciągle trzeba pamietać, że klienta nie interesuje produkt jako taki. Klienta interesuje rozwiązanie jego problemów i zaspokojenie potrzeb. Patrz też: JTBD Zadania (praca) do wykonania W ofercie zawrzeć także rozwiązania, które będą mu przydatne, a o których jeszcze nie myślał, np. rozwiązania z e-Trawers. Patrz też: E-maile w kontaktach z kontrahentami Dokumenty sprzedaży

[40] Prezentacja oferty

Ofertę można zaprezentować osobiście (prezentacje w siedzibie klienta, zaproszenie do siedziby firmy, na wystawy i targi) lub korespondencyjnie, zwykle e-mail ze wskazaniem linkow do strony www, ktore wyjaśniają szczegóły. W ostatnich latach dominują prezentacje on-line. W formule wideo-konferencji i video-prezentacji. Patrz też: E-maile w kontaktach Po wysłaniu oferty należy upewnić się, czy dotarła, czy jest kompletna.

[50] Analiza i ocena oferty przez klienta

Podczas kolejnych dialogów, należy uzupełniać wiedzę o potrzebach klienta Akcentować elementy, które dają klientowi największe korzyści. Komunikacja w Trawers Należy zanotować zgłoszone wątpliwości i wahania klienta. W odpowiedzi trzeba zwrócić szczególną uwagę na elementy, które zaakcentował klient. Warto używać argumentów rzeczowych, danych liczbowych, statystyk aby przekonać a nie zmanipulować klienta do zakupu.

[60] Negocjacje

Negocjuje się warunki sprzedaży. Cenę, warunki płatności, dostawy, serwisu. Komunikacja w Trawers

[70] Zamknięcie

Sprzedaż produktu. Wystawienie dokumentu sprzedaży i dokumentów dodatkowych, np. gwarancji, atestów i certyfikatów. Dokumenty sprzedaży W przypadku wielu produktów i w przypadku usług, po wykonaniu działań formalnych (fakturowanie, dostawa) wykonuje się czynności dodatkowe. Zainstalowanie maszyn i urządzeń, wdrożenie, w przypadku oprogramowania, przeszkolenie użytkowników, ustalenie zasad pomocy serwisowej, itp. Patrz też: Serwisowanie. Opis ogólny Analiza: cele, zakres i forma Proces wdrożenia

[80] Opieka posprzedażna

Serwisowanie, zbieranie opinii o użytkowanym produkcie lub usłudze. SE Serwisowanie. Usługi

[99] Odrzucony

Gdy potencjalny klient nie rokuje. Nie ma szans na sprzedaż.

3. Zastosowanie etapów w codziennej pracy

Proces sprzedaży powinien być podzielony na etapy. Kolejne czynności handlowca powinny być przyporządkowane do etapów. W chwili przejścia do czynności kolejnego etapu należy zmienić symbol (numer) etapu w karcie kontrahenta. Zawartość pola: Etap powinna odpowiadać aktualnie wykonywanym czynnościom. Zmianę etapu (w jeden stopień w górę lub w dół) wykonuje się w systemie RK RK > Ustalanie etapu w cyklu sprzedaży [RK_PSP10] lub bezpośrednio w karcie kontrahenta, w zakładce: Dane handlowe. Zestawienie czyności (prac, kontaktów) w ramach poszczególnych etapów można uzyskać w RK > Kontakty > Kronika kontaktów [RK_ZOD40] [RK_ZOD45] W kronice kontaktów jest informacja, na którym etapie procesu sprzedaży nastąpiło rejestrowane zdarzenie (kontakt). ---------------------------------------------------------------------- Kontakty: AA 20xx.04.07 do: 20xx.05.07 AA 20xx.05.06 SH Spotkanie handlowe 004201 Firma handlowa ALFA o---> Etap: [40] Kampania: [ ] Janusz Pilomski Dział IT | | Przedstawiono warunki instalowania nowego zasilacza w serwerowni | ---------------------------------------------------------------------- | Etap

4. Dokumenty w cyklu sprzedaży

Przedstawionemu wyżej cyklowi (procesowi) sprzedaży towarzyszą dokumenty transakcyjne. Dokumenty sprzedaży Dokumenty mogą być kolejno przepisywane (kopiowane): --> [FA] Faktura [OF] --> [ZL] Zamówienie ^ --> [FP] Paragon | | [OB] Kontrakt

[OF] Oferta

Oferta, to propozycja sprzedaży towarów i usług wysyłana do odbiorców. Jest samodzielnym dokumentem, nie powoduje powiązanych zapisów w innych zbiorach.

[ZL] Zamówienie

Zamówienie składane u nas przez odbiorcę. Pozycja zamówienia na towary (materiały) powoduje rezerwację stanów magazynowych.

[FA] Faktura

Dokumentuje sprzedaż towaru lub usług odbiorcom. Zwiększa należności, sprzedaż towaru zmniejsza stany magazynowe.

[FP] Paragon

Dokumentuje sprzedaż towaru lub usług odbiorcom gotówkowym (en: Cash Sales). Wystawienie paragonu na towar zmniejsza stany magazynowe asortymentu.

[OB] Kontrakt

Kontrakt ramowy. Umowa na dostawę towarów lub usług w określonym czasie, np. przez rok i po określonej cenie. Dokumenty sprzedaży

5. Zestawienia

Lejek sprzedaży

RK > Kampanie > Lejek sprzedaży [RK_ZSP10] Podstawowe zestawienie, które obrazuje jak do kolejnych etapów przechodzi coraz mniej potencjalnych klientów.

Kontakty na etapie [nn]

RK > Odbiorcy > Kronika kontaktów [RK_ZOD40] Do zestawienia kontaktów można wybrać (query) te, które wykonano na etapie [nn]. Widać: kto, kiedy i jaki wykonał kontakt (czynność) na wskazanym etapie. To pozwala ocenić jakość czynności marketingowych. Nie warto ponawiać kontaktów gdy już ustalono, że potencjalny klient nie rokuje. Jest na etapie [99] Odrzucony. Szczególnie ważne w funkcjach kontaktów automatycznych, np. masowych e-maili. Kontakty rejestrowane automatycznie są wyróżnione. RK Rynek Kontakty

Ile kontaktów na poszczególnych etapach ?

RK > Kampanie > Statystyki działań marketingowych [RK_ZSP50] Statystyki: Ile było kontaktów operatorów w powiązaniu z poszczególnymi etapami w cyklu sprzedaży (w lejku sprzedaży). Ile dopisano: Dzisiaj, W ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w tym roku, itd. Statystyki działań marketingowych

Szanse sprzedaży

RK > Kampanie > Szanse sprzedaży [RK_ZSP20] Ustalanie etapu sprzedaży, planowanej daty zakończenia, wartości sprzedaży i prawdopodobieństwa sprzedaży

6. Tematy powiązane

Rozwiązania CRM Zarządzanie bazą odbiorców E-maile w kontaktach Notatki CRM Słowa kluczowe #CRM-LejekSprzedaży #CRM-Leady #CRM-Kampanie