SE Serwisowanie. Opis ogólny

1. Opis ogólny 1.1 Przedsiębiorstwo serwisowe 1.2 Zarządzanie serwisowaniem 1.3 SE System serwisowania Trzy modele serwisowania Serwis_NA Serwis_ZP Serwis_BM 1.4 Moduły funkcjonalne Produkty serwisowane Komponenty produktu Zamówienia serwisowe Zlecenia serwisowe 1.5 Pojęcia 2. Powiązania z systemami Trawers ERP 2.1 MG Gospodarka magazynowa. Kartoteka KIM 2.2 NA Sprzedaż 2.3 ZA Zamówienia zakupu 2.4 ZO Zakupy, zobowiązania 2.5 ZP Zlecenia produkcyjne i usługowe 2.6 BM BOM Struktura produktu 2.7 RO Procesy produkcyjne (technologia) 2.8 MR Potrzeby materiałowe 2.9 SH Harmonogramowanie operacji 2.10 JC Raporty 2.11 AD Administracja (PL Płace i Kadry) 1.12 RZ Projekty Zadania RK Rynek Kontakty 3. Kartoteka serwisowanych produktów Karta produktu 4. Dokumenty serwisowe Kontrakt serwisowy Karta gwarancyjna Zamówienie serwisowe Zlecenie serwisowe 5. Harmonogramowanie prac serwisowych 6. Kierunki rozwoju modułu SE 7. Tematy powiązane

1. Opis ogólny

1.1 Przedsiębiorstwo serwisowe

Przedsiębiorstwo serwisowe (en: Service organization), to jest przedsiębiorstwo oferujace usługi serwisowe. Jest to odrębny model biznesowy. Obok przedsiębiorstwa produkcyjnego, usługowego, handlu hurtowego, handlu detalicznego, transportowego, itp.

Cele (zadania) przedsiębiorstwa serwisowego

Przedsiebiorstwo, którego celem (zadaniem) jest: * Szybka reakcja na zgłoszenia klientów * Organizowanie regularnej (cyklicznej) obsługi serwisowej * Optymalne zarządzanie zasobami. W tym, specjalistami w dziale serwisu. Aby zmniejszyć czas nieproduktywny. Wynagrodzenia serwisantów stanowią bowiem znaczną część kosztów przedsiębiorstwa serwisowego. * Kontrola kosztów i przychodów. Ogólnie: rentowność całego przedsiębiorstwa. W szczegółach: koszty wykorzystanych zasobów w realizacji poszczególnych prac serwisowych w porównaniu poniesionych nakładów. Przedsiębiorstwo serwisowe świadczy usługi. Zapewnia pomoc klientom. Serwisuje produkty. Serwisowanie, np. naprawa może odbywać się w siedzibie firmy (en: In-house) lub w siedzibie klienta (en: Field service). Usługi mogą być płatne i bezpłatne. Bezpłatne są zwykle w okresie gwarancyjnym. Gwarancji udziela producent. Przedsiębiorstwo serwisowe rozlicza się z producentem z tytułu gwarancji (en: Warranty Claims).

1.2 Zarządzanie serwisowaniem

Coraz więcej aktywności gospodarczej to są indywidualne projekty i usługi serwisowe skierowane do konkretnych klientów lub grup klientów.

Serwisowanie. Nowe szanse gospodarcze

Firmy dostrzegają nowe szanse gospodarcze właśnie w serwisie. Coraz mniej jest możliwości konkurowania w działalności produkcyjnej (automatyzacja i robotyzacja) i w działalności handlowej (koncentracja procesów logistycznych i kanałów sprzedaży). W działalności serwisowej podstawowego znaczenia nabiera wiedza, indywidualne kompetencje i umiejętności oraz sprawne zarządzanie dostępnymi zasobami. W działalności produkcyjnej wypracowano teorię i praktyki: MRP Material Requirements Planning. Planowanie potrzeb materiałowych. MRP II Manufacturing Resource Planning. Planowanie zasobów wytwórczych. MRP Planowanie potrzeb W przedsiębiorstwach serwisowych i projektowych można z powodzeniem stosować metody i algorytmy MRP w obszarach dbania o poziom zapasów materiałowych i w funkcjach zaopatrzeniowych. MRP Firmy handlowe i usługowe Dla obszarów planowania zasobów w przedsiębiorstwach serwisowych opracowano wytyczne: SRP Services resource planning, które obejmują wszystkie etapy realizacji usług serwisowych. Od zapytań ofertowych, poprzez realizację i ewidencję poświęconego czasu i poniesionych kosztów aż do fakturowania oraz oceny rentowności usługi lub projektu. W przedsiębiorstwie serwisowym funkcje SRP wspomagają zarządzanie podstawowymi procesami bizesowymi. Pozwalają planować, organizować i rozliczać zlecenia serwisowe. W programie ERP powiązane są z obszarami zarządzania projektami, logistyką, zarządzaniem osobami (personelem), kontaktami, gospodarką magazynową.

Elementy wymagające koordynacji

Wyjazdowe prace serwisowe wymagają sprawnego koordynowania elementów: * czas * zasoby * miejsca (lokalizacje) Podczas planowania prac w czasie należy uwzględnić: * nie można precyzyjnie określić czasu trwania poszczególnych czynności serwisowych * umowy serwisowe z poszczególnymi kontrahentami (SLA) wpływają na kolejność wykonywania prac (kary umowne) * dostępność serwisantów zależy od ich kompetencji i dostępności (nominalny czas pracy, zmianowość)

Funkcje programu. Automatyzacja

Program ERP może uwzględniać wymienione elementy i czynniki podczas obliczeń, np. podczas ustalania dat wizyt. Uwzględnia dostępność serwisantów, zasobów (samochodów, części zamiennych), priorytetów wynikających z umów serwisowych. Propozycje programu wymagają najczęściej akceptacji kierownika serwisu. Czasami konieczne jest zaangażowanie sił zewnętrznych (usługi kooperacyjne). Program ERP może wspomóc i zautomatyzować komunikacje z klientami i zewnętrznymi dostawcami. Może automatycznie wysyłać e-maile i informacjami o terminach wizyt i ew. o zmianach terminów wizyt.

Service Desk

Program Trawers ERP zawiera funkcje Service Desk, które wspomagają prace działu obsługi serwisowej przedsiębiorstwa. Ułatwiają komunikację między klientami a działem serwisowym. Komunikacja w dziale serwisowym

Alerty

Ważną funkcją programu ERP jest automatyczne przypominanie (alerty) o terminach przeglądów a nawet o zbliżającej się awarii (IoT Internet of Things). Alerty i raportowanie

Komunikacja z klientami

Współcześnie komunikacja z klientami odbywa się wieloma kanałami: telefony, zgłoszeniowe portale internetowe, raporty serwisantów tworzone podczas wizyt, e-maile, raporty generowane bezpośrednio przez urządzenia (IoT), itd. Komunikacja w Trawers ERP Zebrane informacje powinny trafić do bazy danych w powiązaniu z identyfikatorem (symbolem) klienta, identyfikacją urządzenia (produktu), rodzajem problemu lub potrzeby. Informacje te stanową bazę wiedzy przydatną do planowania bieżących i przyszłych działań serwisowych. Zwiększaja także zaufanie klienta do firmy serwisowej. Można trafniej planować działania prewencyjne a nie tylko reagować na zdarzenia. Komunikacja w dziale serwisowym

Baza wiedzy

Informacje zebrane podczas prac serwisowych, zgromadzone w uporządkowanym, łatwym do przeszukiwania repozytorium, służą serwisantom do szybkiego znalezienia opisów przyczyn problemów i sposobów postępowania. Zwiększa się efektywność pracy zespołu. Baza wiedzy może być udostępniona w internecie. Umożliwia użytkownikom produktów samodzielne uporanie się z problemami i potrzebami. --> Self-Service

Poprawienie efektywności. FCR

Cel: Wysoki wskaźnik FCR First Time Resolution FCR, to miernik używany do pomiaru skuteczności realizacji zgłoszeń, tu: zgłoszeń lub zleceń serwisowych. FCR to rozwiązanie potrzeby klienta już w pierwszym kontakcie. Mierzy się liczbę kolejnych kontaktów z klientem przy realizacji zlecenia. Najwyższy FCR jest wówczas, gdy pojedyńcze kontakty wystarczyły aby uzyskać wszystkie potrzebne informacje do realizacji zlecenia serwisowego. Aby nie były potrzebne kolejne kontakty. FCR pokazuje efektywność operacyjną przedsiębiorstwa serwisowego.

Jak zwiększyć efektywność serwisowania ?

Na efektywność prac serwisowych wpływają następujące decyzje: * Delegowanie do pracy serwisantów o odpowiednich kwalifikacjach (en: Skill matching) * Kontrola dostępności części i narzędzi wymaganych podczas prac serwisowych * Wyznaczanie optymalnych tras dojazdu do klientów * Planowanie wizyt. Nagłe wezwania dezorganizują prace zespołu. * Zapewnienie serwisantom aktualnych informacji nt. zadań do wykonania, nt. produktu i jego charakterystyki, nt. dotychczasowej kroniki serwisowania. Przekazywanie na bieżąco wszelkich zmian i uaktualnień. * Określenie priorytetów. O tym, które zlecenia powinny mieć najwyższy priorytet decyduje polityka firmy określona w regulaminach i umowach SLA. Wysokie priorytety powinny otrzymywać zgłoszenia, które dają największe przychody a nie koniecznie te, które klienci zgłaszają jako najpilniejsze.

Wzorce i schematy postępowania

* Wykonanie czynności wg schematu: - wyznaczenie serwisanta z odpowiednimi kompetencjami i kwalifikacjami - zapewnienie dostępności materiałów: części zamiennych, pod-zespołów) - zapewnienie dostępności maszyn i narzędzi - zapewnienie dostępu do informacji (bazy danych) o kliencie, produkcie, jego konstrukcji, komponentach, o dotychczasowej kroniki serwisowania. To umożliwia szybką diagnozę Spełnienie tych wymogów umożliwia podjęcie właściwej diagnozy problemu i szybkie jego rozwiazanie. Daje wysoki wskaźnik: FTR First Time Resolution.

1.3 SE System serwisowania

System SE w programie Trawers wspomaga pracę służb serwisowych przedsiębiorstwa. Gromadzi dane w celu zapewnienia obsługi serwisowej gwarancyjnej i pogwarancyjnej produktów. Pozwala planować, realizować i rozliczać prace serwisowe. Umożliwia przetwarzanie danych związanych z pracami serwisowymi i remontowymi prowadzonymi w przedsiębiorstwach usługowych i produkcyjnych. Zamówienia serwisowe rejestruje się podobnie jak zamówienia sprzedaży. Serwisowanymi obiektami mogą być produkty wytwarzane i sprzedawane przez firmę lub produkty dostawców zewnętrznych. Prace serwisowe mogą składać się z wielu czynności. Można definiować zestawy czynności w tabeli: Zestawy sprzedażne. Zamówienia serwisowe można przekształcać w zlecenia serwisowe. Zlecenia serwisowe przetwarza się podobnie jak zlecenie produkcyjne: Można ustalać prognozować koszty, wydawać materiały, rejestrować wykonane operacje, koszty robocizny i koszty pośrednie (wydziałowe i ogólno-zakładowe). Zgromadzonymi kosztami można obciążać klienta lub producenta, gdy produkty są na gwarancji.

Trzy modele serwisowania

W systemie SE Serwisowanie można realizować serwis w różnych modelach: 1. Serwis_NA Usługi serwisowania ewidencjonuje się w systemach NA Sprzedaż i MG Magazyn. Rejestruje się zamówienia serwisowe na usługi i na wykorzystane części. Na koniec, wystawia się fakturę sprzedaży. SE Serwisowanie. Serwis_NA 2. Serwis_ZP Usługi serwisowania ewidencjonuje się w systemach NA Sprzedaż, MG Magazyn oraz w systemie ZP Zlecenia. Usługi serwisowe i związane z nimi wykorzystanie części (materiały), podlegają takim samym procesom jak procesy wytwarzania (produkcji). SE Serwisowanie. Serwis_ZP NOTE: System ZP Zlecenia powinien być w konfiguracji. Produkcja. Podstawowe moduły 3. Serwis_BM Serwisowanie maszyn i urządzeń. Własnych i obcych. Usługi serwisowania produktów, np. maszyn i urządzeń składających się z nazwanych i identyfikowanych komponentów (LOT/SER). Komponenty można wymieniać na nowe (inne). Program prowadzi karty serwisowe. Zbiór kart serwisowych stanowi kronikę prac serwisowych wykonanych na maszynie lub urządzeniu. SE Serwisowanie. Serwis_BM NOTE: System BM Struktury produktów powinien być w konfiguracji. BOM Struktury produktu

1.4 Moduły funkcjonalne

System SE zawiera moduły funkcjonalne: * Produkty serwisowane * Komponenty produktu serwisowanego * Zamówienia serwisowe * Zlecenia serwisowe * Materiały wykorzystane * Operacje wykonane

Produkty serwisowane

SE > Produkty > Produkty serwisowane [SE_KPD10] Prowadzenie kartoteki produktów serwisowanych, tj. produktów identyfikowanych (Nr produktu) znajdujących się u odbiorców. Serwisować można także nasze własne obiekty i urządzenia. Serwisowanym produktem może być konkretny egzemplarz, np. pojazd lub grupa (gatunek) produktów, np. zestaw mebli tapicerowanych JAZZ 210. Cecha charakterystyczna: sprzedany i serwisowany produkt jest unikalnie identyfikowany w kartotece produktów [ItmInst]. Produkty mogą trafić do odbiorców bezpośrednio lub pośrednio, poprzez dealerów. Patrz zarządzanie partnerami (delerami): Partnerzy handlowi. Dealerzy Do kartoteki produktów można wpisać ten asortyment (indeksy), który w karcie KIM ma wskaźnik: Serwisowany = [T] Produkt: może być serwisowany

Komponenty produktu serwisowanego

Komponenty urządzenia (produktu), to są jego części składowe (elementy). Mogą to być rozbudowane pod-zespoły, np. silniki lub mniejsze części, uszczelki, opony. Komponenty urządzenia mogą podlegać serwisowaniu (można tworzyć karty serwisowe) można też ująć części, które nie podlegają serwisowaniu. Komponenty urządzenia można zarejestrować ręcznie lub automatycznie. Ręcznie, dopisując indeks po indeksie. SE Serwisowanie. Serwis_BM Automatycznie można ustalić na podstawie nr zlecenia produkcyjnego, które wytworzyło ten produkt. Program odszukuje komponenty (materiały), które wydano na to zlecenie w celu wytworzenia produktu. SE Serwisowanie. Serwis_BM W module: SE > Serwis_BM * Definiuje się komponenty produktów * Prowadzi sie kronikę serwisowania komponentów - przeglądy komponentów - wymiany komponentów * Prowadzi się karty serwisowe, w których rejestruje się prace planowane i wykonane. SE Serwisowanie. Serwis_BM

Zamówienia serwisowe

Rejestrowanie zamówień na usługi serwisowe w systemie NA Sprzedaż. W pozycji zamówienia wskazuje się serwisowany produkt. Usługa serwisowa, to pozycja w kartotece KIM rodzaju: [Uw] Usługa własna, ze wskaźnikiem: Usługa serwisowa = [T] Przykłady usług serwisowych: * Naprawa serwisowa bezpłatna * Naprawa serwisowa płatna * Rozbudowa produktu * Zmiana wyposażenia produktu Kartoteka indeksów KIM

Zlecenia serwisowe

Otwarcie i wykonanie zlecenia serwisowego w systemie ZP Zlecenia Zleceniu serwisowemu zwykle towarzyszy: a) Specyfikacja materiałowa (komponenty dodawane, wymieniane lub usuwane) Można utworzyć wg standardowego BOM. Można skopiować (przenieść) z zamówienia sprzedaży (serwisowego). b) Specyfikacja operacji (czynności serwisowe) Można utworzyć wg standardowego procesu technologicznego RO Patrz szczegóły: Kartoteka zleceń produkcyjnych Jak wyceniać i rozliczać usługi, w tym: usługi serwisowe ? Patrz szczegóły: Wycena wykonania usługi NOTE: Mniej złożone prace serwisowe można wykonać bez otwierania zleceń w systemie ZP. Wydane materiały i wykonane prace serwisowe można zapisać jako kolejne pozycje w zamówieniach sprzedaży NA. Po wykonaniu prac, przepisać zamówienie na fakturę sprzedaży. SE Serwisowanie. Serwis_NA

Materiały wykorzystane

Wydanie materiałów z magazynu do realizacji usługi serwisowej. Materiały mogą być w magazynie stacjonarnym lub w samochodzie serwisowym. Realizacja zlecenia

Operacje wykonane

Zarejestrowanie wykonania operacji serwisowej. Na postawie karty pracy lub bezpośrednio na terminalu produkcyjnym. Realizacja zlecenia

Zakończenie prac serwisowych

Zarejestrowanie zakończenia usługi serwisowej, funkcja: Przyjęcie produktu (usługi) z ustaleniem kosztów wykonania (wycen usługi) ZP > Dokumenty > Przyjęcie produktu [ZP_DP110] Realizacja usług i projekty Wycena przychodu z produkcji

Przeglądanie i analiza

Zestawienia i statystyki wykonania usług serwisowych, np. Raport zbiorczy ze zleceń serwisowych [JC_ZKO11] Wg zakresu zleceń od.. do.. JC Raporty

1.5 Pojęcia

dealer (pośrednik, partner) Firma w kartotece odbiorców w NA, która pośredniczy w sprzedaży serwisowanych produktów i wykonuje usługi serwisowe. Partnerzy handlowi. Dealerzy Symbol dealera można wpisać do karty produktu serwisowanego. Patrz opis karty produktu u odbiorcy. gwarancja (en: Warranty, de: Garantie) Świadczenie usług nieodpłatnie przez wskazany czas, np. przez 1 rok. Warunki gwarancji zapisuje się w: Karta gwarancyjna. Produkt (obiekt) serwisowany może mieć wiele kart gwarancyjnych obejmujących, np. różne podzespoły maszyny. gwarancyjna karta (en: Warranty Card) Karta gwarancyjna, to jest dokument, w którym zapisuje się warunki gwarancji, np. bezpłatne wykonywanie napraw przez 2 lata od dnia sprzedaży. Karta powiązana jest z produktem serwisowanym. Może być wiele kart gwarancyjnych przy jednym produkcie. kompetencje serwisanta Kompetencje serwisanta (pracownika) można opisać w kartotece osobowej pracownika. Zakładka: Kompetencja osoby. Wpisuje się dane pobrane z tabeli kompetencji: AD > Tabele > Kompetencje (symbole) [AD_TTK10]. Do określonych prac można kierować pracowników posiadających wskazane kompetencje. Np. Tylko pracownik posiadający odpowiednie kompetencje może wykonywać prace serwisowe zlecane w module: Urządzenia. Kartoteka osobowa pracowników kontrakt serwisowy Umowa na świadczenie usług w określonym czasie, np. przez rok, po określonej cenie. Kontrakt rejestruje się w systemie NA jako dokument rodzaju [OB] Kontrakt sprzedaży. Dokumenty sprzedaży licznik Ogólnie: urządzenie naliczające. Gdy serwisuje się pojazd lub maszynę, to w karcie produktu rejestruje się stan licznika, tj. naliczoną ilość kilometrów, mil (en: mileage), moto-godzin (mth), ilość wytworzonych sztuk, wykonanych cykli, itp. odbiorca (klient), użytkownik Użytkownik produktu serwisowanego. Może być zewnętrzny (klient) lub wewnętrzny (nasza firma). Symbol odbiorcy pobierany jest z kartoteki odbiorców w systemie NA. Gdy produkt serwisowany zmienia użytkownika, to w karcie produktu można zmienić symbol odbiorcy. Na nowego użytkownika będą rejestrowane zamówienia serwisowe i wystawiane faktury sprzedaży. Kolejnych użytkowników produktu można przeglądać w zakładce: Zmiany odbiorców (użytkowników). opis (memo) Pole opisowe, w którym można umieścic tekst o dowolnej długości Np. dodatkową charakterystykę produktu pojazd (samochód serwisowy) Samochód z częściami zamiennymi i materiałami potrzebnymi podczas wyjazdowych prac serwisowych. Każdy samochód, to może być oddzielny magazyn. produkt (obiekt) serwisowany [ItmInst] Konkretny egzemplarz lub grupa (gatunek) produktów, które podlegają serwisowaniu. Tj. podlegają ewidencji wykonywanych operacji i poniesionych kosztów. Produkt serwisowany znajduje się w kartotece produktów serwisowanych. profil serwisowanego produktu Parametr systemu SE Wskaźnik określający charakter produktu: [0] Nie rejestrować przebiegu i terminów przeglądów, np. naprawiane meble [1] Rejestrować przebieg i terminy przeglądów, np. serwisowane pojazdy Podać [1] gdy serwisuje się pojazdy: samochody, ciągniki, itp. Gdy wymaga się kontroli przebiegu i terminów przeglądów. Parametry systemu SE przebieg (stan licznika) Naliczone ilości, np. kilometrów, moto-godzin, sztuk W programie można pilnować terminy przeglądów przy określonych stanach licznika. Np. trzeba wykonać 2-gi przegląd, gdy licznik osiągnie stan: 200 mth Decyduje parametr SE: Profil produktu serwisowanego (0/1/) Gdy [1], to program pobiera stan licznika i pilnuje terminy planowanych przeglądów. przegląd okresowy (en: Periodic Maintenance, Periodic Service) Czynność serwisowa, którą trzeba wykonać przy określonym stanie licznika lub po upływie pewnego okresu czasu. Np. co 20 tys km lub co 6 m-cy serwisant (en: Service technician, Service staff member, de: Servicetechniker) Osoba (pracownik), która wykonuje prace serwisowe. Osoba z kartoteki pracowników, która ma rolę: W serwisie = [T]. Kartoteka osobowa pracowników --> kompetencje serwisanta usługa serwisowa Czynności, prace rejestrowane w systemie SE Serwis i ZP Zlecenia. Powiązane z produktem, tj. obiektem serwisowanym. --> produkt (obiekt) serwisowany [ItmInst] Angażują pracę ludzką i materiały. Np. naprawa urządzenia, przegląd okresowy, modernizacja maszyny. wizyta, wizyta serwisowa (en: Appointment, de: Termin) Dokument, który zawiera informacje o zadaniu lub zadaniach do wykonania w ramach zamówienia serwisowego. Wizyta zwykle ma miejsce w siedzibie klienta. Dokument (karta wizyty), w wzorca [W] zawiera szczegóły dot. prac serwisowych: rodzaj i opis zadania do wykonania, dzień i godzina (planowana i wykonana), osoby (serwisanci). zamówienie serwisowe (en: Service Order, SO) Dokument rejestrowany w systemie NA Sprzedaż. Może być powiązany ze zleceniem serwisowym w systemie ZP Zlecenia zestaw sprzedażny Prace serwisowe mogą składać się z wielu czynności. Można definiować szeregi czynności w tabeli: Zestawy sprzedażne i automatycznie wpisać do zamówienia serwisowego. zlecenie serwisowe Czynności ewidencjonowane w systemie ZP. W ZP jest karta zlecenia powiązana z zamówieniem serwisowym w systemie NA

2. Powiązania z systemami Trawers ERP

System SE współpracuje z pozostałymi systemami programu Trawers ERP: Konfiguracja programu Trawers

Podstawowe systemy. Przepływ danych

---------------------- ---------------------- ------------------------ NA Sprzedaż MG Magazyn ZA ZO Zakupy Kontrahenci Karty KIM: Kontrahencji (dostawcy) użytkownicy produktów * indeksy produktów Zamówienia zakupu Zamówienia na usługi * indeksy usług na części do serwisu serwisowe * indeksy części Faktury zakupu Faktury za usługi serwisowe Dokumenty rozchodu części ---------------------- ---------------------- ------------------------ ^ ^ ^ | | | | | | o----<------------>----o----<-------------->----o | | v --------------------- SE Serwis Produkty serwisowane Zlecenia przeglądów Wizyty serwisowe --------------------- ^ | | o-----<----------->----o----<-------------->----o | | | | | | | | | v v v --------------------- --------------------- --------------------- ZP Zlecenia usługowe BM Struktura produktu RO Procesy (operacje) Dokumenty realizacji Komponenty. Części Operacje wykonywane Użyte części i wykonane produktu podczas realizacji operacje serwisowanego usług Rejestr kosztów --------------------- -------------------- ---------------------

2.1 MG Gospodarka magazynowa

KIM. Produkty serwisowane

* Kartoteka indeksów KIM w MG, w której znajdują się indeksy produktów, które można wpisać do kartoteki serwisowanych produktów w systemie SE. Produkty mogą być dodatkowo identyfikowane numerami partii LOT/SER KIM Kartoteka indeksów

KIM. Usługi serwisowe

* Kartoteka indeksów KIM w MG, w której znajdują się indeksy nie-magazynowe rodzaju: [Uw] Usługa własna, ze wskaźnikiem: Usługa serwisowa = [T]. Te pozycje w kartotece KIM wskazują usługi, które realizuje się podczas wykonywania prac serwisowych. Te indeksy reprezentują prace (usługi) serwisowe, które wpisuje się do pozycji zamówień serwisowych w systemie NA Sprzedaż oraz do karty zlecenia wykonania usługi w systemie ZP Zlecenia.

KIM. Zakładka: Serwis. Parametry dla serwisu

W kartotece KIM zapisuje się informacje o: * produktach serwisowanych (asortyment magazynowy), * pracach/usługach serwisowych (asortyment niemagazynowy). Parametry, które charakteryzują produkty i usługi definiuje się w zakładce: Serwis. Asortyment serwisowany ? T/N (trackTN) [T] Produkt (wyrób lub usługa własna) może być serwisowany Można dodać do kartoteki produktów serwisowanych [K] Komponent Może być komponentem i może być serwisowany, można wymienić na inny komponent [N] Nie jest serwisowany Może być komponentem, ale nie może być serwisowany i nie można go wymienić na inny komponent Kod Kod prac serwisowych Co ile dni Okresowość, np. przegląd co x dni Kompetencja serwisanta Powiązanie ze słownikiem kompetencji Tabele. Słowniki > Kompetencje (symbole) [AD_TTK10] Usługa serwisowa ? T/N (servicTN) [T] Usługa serwisowa - Pozycja nie-magazynowa wpisywana do zamówienia sprzedaży. Opisuje czynności serwisowe, np. przegląd okresowy maszyny. [N] Usługa Inna W ramach kontraktu ? T/N (srvWarTN) [T] Usługa wykonywana w ramach kontraktu - pozycja nie-magazynowa wpisywana do dokumentu [OB] Kontrakt. Dotyczy czynności wykonywanych przez określony okres, np. regularna konserwacja. [N] Usługa inna Gwarancyjna T/N (srvGwaTN) [T] Usługa wykonywana w ramach gwarancji. Usługa nie fakturowana. Jest na zamówieniu ale nie wystawia się do niej faktury sprzedaży. [N] Usługa inna Kontrakt serwisowy ? T/N (srvcntTN) [T] Usługa: Kontrakt [OB] na usługi serwisowe Umowa na świadczenie usług w określonym czasie, np. przez rok. Kontrakt rejestruje się w systemie NA jako dokument rodzaju [OB]. Do kontraktu wpisuje się pozycje nie-magazynowe oznaczone w KIM: [T] Usługa wykonywana w ramach kontraktu. [N] Usługa inna Fakturowanie usługi wg: [1]/[2] (SEBillRu) [1] Wg: Stała stawka (en: Flat rate, Flat fee) Program pobierze z cennika i podpowie cenę sprzedaży usługi. W polu: ilość zwykle podaje się 1 (wykonanie usługi). Ceny sprzedaży usług w cenniku można traktować jako katalog stałych stawek (ryczałtowych). Katalogi takie stosuje się w w wielu firmach usługowych, np. naprawy samochodów, usługi hydrauliczne. (en: Flat rate catalogue, de: Pauschale, Pauschalgebühr). NOTE: Ceny z cennika można wydrukować w układzie katalogu. Cenniki sprzedaży [2] Wg: Liczba godzin (No of hours worked) Program obliczy ilość godzin przepracowanych na zleceniach serwisowych w ZP powiązanych z zamówieniem. Ilość godzin wpisze w pozycji faktury, pole: Ilość. Cenę za 1 godzinę podpowie z cennika. Funkcja: NA > Faktury sprzed > Zam + zlecenia ZP > faktura [NA_DWZ31] NOTE: Różnica między [1] a [2] w istocie polega na sposobie ustalania ilości na fakturze sprzedaży. Reguła wyceny i fakturowania (en: Billing Rule). Dni gwarancji (pole: Warranty) Na wydrukach dokumentów wydania lub sprzedaży produktów, można umieścić termin gwarancji (=) data sprzedaży (+) dni gwarancji (z karty KIM)

MG Dokumenty magazynowe

* Dokumenty przychodu i rozchodu (transakcje magazynowe) Produkty serwisowane można przyjąć do magazynu a po naprawie wydać. W dokumentach magazynowych program zapisuje nr produktu [ItmInst] . * Materiały używane do usługi serwisowej można wydać z magazynu. Materiały niewykorzystane można przyjąć do magazynu (zwroty). Dokumenty magazynowe

Magazyny

* Tabela magazynów. Samochód z częściami zamiennymi i materiałami potrzebnymi podczas wyjazdowych prac serwisowych (en: Truck stock).

Kontrola zapasów

* Poziom zapasów można nadzorować wskaźnikami: NormaMin_KIM, NormaMin_KSOM. Zapasy: normy i wskaźniki

Potrzeby zaopatrzeniowe

* Potrzeby zaopatrzeniowe (poziom zapasów) można ustalać obliczeniami MRP. MRP Planowanie potrzeb

2.2 NA Sprzedaż

* Kartoteka odbiorców w NA, w której są użytkownicy serwisowanych produktów (klienci) oraz pośrednicy w sprzedaży produktów (dealerzy). Użytkownikiem produktu może być nasza firma (my sami). Należy utworzyć kartę w kartotece odbiorców w NA Zarządzanie bazą odbiorców * Zbiór zamówień, w którym rejestruje się zamówienia na usługi serwisowe Dokument [ZL] Zamówienie sprzedaży. Dokumenty sprzedaży * Zbiór kontraktów, w którym rejestruje się umowy na świadczenie usług serwisowych. Dokument [OB] Kontrakt sprzedaży. Dokumenty sprzedaży * Dokumenty sprzedaży (faktury), które wystawia się klientom z tytułu wykonania usług serwisowych.

2.3 ZA Zamówienia zakupu

* Zbiór zamówień zakupu, w którym wystawia się do dostawców zamówienia na towary i materiały, np. na części zamienne niezbędne do prac serwisowych. Zamówienia można dopisywać ręcznie lub tworzyć automatycznie na podstawie zamówień sprzedaży. Pod potrzeby konkretnych prac serwisowych. - Jedno zamówienie sprzedaży --> Jedno zamówienie zakupu [ZA_DKZ1C]. - Wiele zamówień sprzedaży --> Jedno zamówienie zakupu [ZA_DKZ1D]. ZA Tworzenie zamówień zakupu

2.4 ZO Zakupy, zobowiązania

* Kartoteka dostawców w ZO, w której są dostawcy serwisowanych urządzeń oraz dostawcy materiałów, np. części zamiennych niezbędanych do prac serwisowych. Zarządzanie bazą dostawców * Zbiór faktur zakupu z pozycjami dokumentującymi nabycie towaru lub usług. Kwoty faktur zwiększają zobowiązania wobec dostawców. * Zbiór dostaw towarów i usług. Dokumentuje dostawy asortymentu od dostawców. Dostawa musi być skojarzona z fakturą zakupu, która była wcześniej lub będzie później. Zatwierdzenie dokumentu [DA] Dostawa generuje dokument przychodu [PR] w magazynie. Dokumenty zakupu

2.5 ZP Zlecenia produkcyjne

* Kartoteka zleceń w ZP, w której identyfikuje się zlecenia usług serwisowych i ewidencjonuje planowane i zrealizowane wydania materiałów i operacji oraz ich koszty normatywne i rzeczywiste Kartoteka zleceń produkcyjnych Patrz model serwisowania: Serwis_ZP. Zastosowanie kartoteki zleceń serwisowych ZP. SE Serwisowanie. Serwis_ZP Ustala się koszty wykonanych prac serwisowych. Informacje o niezbędnych materiałach znajdują się w zbiorze specyfikacji materiałowych. Opis prac do wykonania (czynności serwisowych) jest w specyfikacji operacji. Patrz szczegóły: Specyfikacja materiałowa Specyfikacja operacji * Zbiór dokumentów, w których rejestruje się transakcje związane z wykonywaniem usług serwisowych: rejestruje użyte materiały i wykonane operacje. Dokumenty transakcyjne w produkcji

2.6 BM BOM Struktura produktu

* Zbiór struktur materiałowych produktów serwisowanych. Zawiera listę materiałów (komponentów), które standardowo używane są podczas wykonywania usług, np. komponenty urządzenia, części zamienne, części do rozbudowy wyposażenia. BOM Struktura produktu * Zbiór cech i opcji przydatny w programie konfiguratora. Gdy trzeba wybierać warianty różnych elementów (komponentów) serwisowanego produktu. BOM Konfigurator produktu * Komponenty produktu serwisowanego Komponenty urządzenia (produktu), to są jego części składowe (elementy). Mogą to być rozbudowane pod-zespoły, np. silniki lub mniejsze części, uszczelki, opony.

2.7 RO Procesy produkcyjne (technologia)

* Zbiór (lista) operacji wykonywanych na stanowiskach roboczych podczas realizacji usług serwisowych. Procesy technologiczne * Tabela maszyn. W operacjach na stanowiskach pracy (roboczych) można używać maszyn. Stanowiska pracy Maszyny używane w pracach serwisowych także można serwisować. Można definiować komponenty (składowe) maszyn. Komponenty mogą mieć numery LOT/SER. Można prowadzić karty serwisowe: planowanie prac, ewidencja prac wykonanych, ewidencja wymienionych komponentów (opcja). SE Serwisowanie. Serwis_BM

2.8 MR Potrzeby materiałowe

* System MRP kontroluje stan zapasów. Porównuje aktualne i przyszłe potrzeby z bieżącymi zapasami po to, aby przewidzieć przyszłe niedobory. MRP daje rekomendacje dla działu zaopatrzenia i działu produkcji. MRP ustala ilości asortymentu (części zamienne, pod-zespoły), które trzeba zamówić u dostawców aby zapewnić odpowiedni zapas dla potrzeb serwisowania. MRP Firmy handlowe i usługowe

2.9 SH Harmonogramowanie operacji

* Harmonogramowanie, to ustalanie kolejności realizacji operacji serwisowych. Kolejność operacji zależy od potrzeb (zamówień serwisowych) i dostępności zasobów: serwisantów, środków transportu, części, narzędzi, itd. Harmonogramowanie operacji Patrz niżej: Harmonogramowanie prac serwisowych

2.10 JC Raporty

* Zestawienia (raporty) odnoszące się do zleceń na usługi serwisowe Prezentują ilości i wartości wykorzystanych materiałów, wykonanych operacji (robocizna), poniesione koszty usług obcych, koszty pośrednie i wartości produkcji w toku JC Raporty. Koszty zleceń

2.11 AD Administracja (PL Płace i kadry)

* Kartoteka pracowników, w której znajdują sie osoby wykonujące prace serwisowe. Osoba ma rolę: W serwisie lub Na produkcji. Wskazana osoba może być delegowana do wykonywania operacji (czynności serwisowych).

2.12 RZ Projekty Zadania RK Rynek Kontakty

* Kartoteka projektów i zadań związanych z prowadzeniem obsługi serwisowej i korespondencji z klientami i współpracownikami wewnątrz firmy. System RZ Projekty Zadania i system RK Rynek Kontakty tworzy Service Desk. Komunikacja w dziale serwisowym

3. Kartoteka serwisowanych produktów

Karta produktu

Karta zawiera dane o serwisowanych produktach znajdujących się u odbiorców. Serwisować można także własne obiekty i urządzenia. Patrz opis karty produktu: SE Serwisowanie. Kartoteki Dokumenty

4. Dokumenty serwisowe

Kontrakt serwisowy

Kontrakt serwisowy, to jest umowa na świadczenie usług w określonym czasie, np. przez rok i po określonej cenie. Kontrakt, to jest dokument w systemie NA rodzaju: [OB] Kontrakt sprzedaży Patrz: SE Serwisowanie. Kartoteki Dokumenty

Karta gwarancyjna

Karta gwarancyjna, to jest dokument, w którym zapisuje się warunki gwarancji, np. bezpłatne wykonywanie napraw przez 2 lata od dnia sprzedaży. Patrz: SE Serwisowanie. Kartoteki Dokumenty

Zamówienie serwisowe

Dokument, w którym rejestruje się zamówienie na usługi serwisowe. Dokument rejestruje się w systemie NA Sprzedaż. [ZL] Zamówienie sprzedaży. Realizacja zamówień sprzedaży W pozycji zamówienia wskazuje się rodzaj usługi oraz serwisowany produkt.

Zlecenie serwisowe

Dokument, w którym rejestruje się zlecenie usługi serwisowej. Dokument (kartę zlecenia) rejestruje się w systemie ZP Zlecenia. SE Serwisowanie. Serwis_ZP Patrz też: Zlecenia produkcyjne

5. Harmonogramowanie prac serwisowych

Harmonogramowanie, to ustalanie kolejności realizacji operacji serwisowych. Podczas ustalania kolejności bierze się pod uwagę dostępne zasoby oraz terminy i priorytety. Pod względem metody ustaleń kolejności (algorytmy obliczeniowe) harmonogramowanie operacji serwisowych nie różni się od harmonogramowania operacji produkcyjnych. W praktyce rozwiązań informatycznych ustalono pojęcie: SRP Service Resource Planning jako odpowiednik: MRP Manufacturing Resource Planning (MRP II) W MRP kolejność operacji wyznacza się zależnie od zasobów (Finite / Infinite) i terminów (Backward / Forward). W SRP mogą dodatkowo dojść metody (Scheduling Rule): First come first serve (FCFS) Early Due Date (EDD) Current job Shortest Processing Time (SPT) Patrz opis modułów planowania, realizacji i rozliczania prac produkcyjnych. Produkcja. Podstawowe moduły

6. Kierunki rozwoju modułu SE

(możliwe do realizacji w miarę zgłaszanych potrzeb przez użytkowników modułu SE) * Dodanie tabeli opisów czynności serwisowych. Wyszczególnienie najczęściej zdarzających się incydentów i opisy niezbędnych działań i używanych narzędzi i materiałów. Patrz podobne rozwiązania dla samochodów osobowych i ciężarówek: Oprogramowanie: HaynesPro WorkshopData i Smart Pack, (SmartCASE) Autodata (Solera Holdings Inc.) Kroki: Opis problemu Zawiera ewentualny kod usterki lub powiązany obszar problemów. Przyczyna Identyfikacja źródła problemu. Rozwiązanie Sugestia działań, z odniesieniem do powiązanych danych technicznych. Części zamienne Zestawienie części i materiałów. Pozwala oszacowć koszty. Opcja: zintegrowanie podobnego rozwiązania dla ciągników z Trawers ERP np. ESI ESITronic Truck, Diagnoza Sterowników i SIS, wartości kontrolne, schematy przeglądów, katalog części do pojazdów i maszyn rolniczych, kombajnów. W tym Ferguson, Case, Mercedes, Claas, Perkins, John Deere, Ford, Deutz, Fahr, Kubota, Valtra TEXA IDC5 OHW Diagnostyka ciągników rolniczych * Dodanie tabeli planowanych prac konserwacyjnych i serwisowych. Np. po przebiegu 120 tys km. należy wymienić ... lub wykonać przegląd ... + (opcja) Automatyczne generowanie zleceń serwisowych wg tabeli prac planowanych NOTE: Wykonano, patrz: SE Przeglądy techniczne > Zlecenia przeglądów [SE_KPO10] * Zarządzanie zapasami części zamiennych i narzędzi w samochodach serwisowych. Każdy samochód serwisowy, to oddzielny magazyn. Zapasy w samochodzie można uzupełniać wg wskaźników: NormaMin_KIM / NormaMin_KSOM lub w MRP. Patrz: Obliczenia MRP > Zapasy w jednym magazynie * Mobilny serwisant. Funkcje umożliwiające zdalny dostęp do bazy danych programu przez serwisanta w terenie przy wykorzystaniu komputerów przenośnych (Hand Held). #FieldService * Centrum zgłoszeń serwisowych. Tabele i funkcje rejestrowania zgłoszeń serwisowych. Z określeniem nadawcy, produktu (np. nr seryjny), ważności, opisem objawów. Zgłoszenia otrzymywane e-mailem, telefonicznie, zdalne logowanie do systemu Możliwość raportowania i statystyk: które częsci najczęściej się wymienia, jakie są koszty. * Kompetencje pracowników (serwisantów). Kogo wysłać do tego konkretnego incydentu ?. Co powinien umieć ? Jakie kursy i szkolenia powinien odbyć (zaliczyć) ? Patrz: Serwis_BM > Serwisant > Kompetencja * Tabela samochodów, pojazdów serwisowych i ich wyposażenia. Każdy samochód serwisowy, to oddzielny magazyn. * Wizyty. Planowanie wyjazdów wg harmonogramów serwisowania. * Ewidencja czasu wizyt i czasu wykonanych prac serwisowych. Patrz: SE Wizyty serwisowe [SE_TAP00] * Zestawienia i statystyki MTTR Mean Time To Repair. Średni czas naprawy. Czas od momentu wystąpienia awarii do naprawy uszkodzonego urządzenia. Suma czasów napraw podzielona przez liczbę napraw. Czas MTTR podaje się w godzinach. * Inne ... Prosimy zgłaszać potrzeby na adres: tres@tres.pl

7. Tematy powiązane

SE Serwisowanie. Kartoteki Dokumenty SE Serwisowanie. Serwis_ZP SE Serwisowanie. Serwis_NA SE Serwisowanie. Serwis_BM Wymiana danych z innymi programami Słowa kluczowe #Serwisowanie-Zlecenia #Usługi-Serwisowanie #Serwisowanie-Produkty #Serwisowanie-Usługi