1. Opis ogólny
Komunikacja w programie Trawers ERP
Komunikacja w serwisie
2. Przepływ komunikatów w Trawers ERP
Odebranie zgłoszenia
Przydzielenie priorytetu
Odesłanie do Bazy Wiedzy
Przekazanie do specjalisty
Wysłanie odpowiedzi
Aktualizowanie Bazy Wiedzy
Analizy, statystyki
Możliwości automatyzacji
TrawersAI Sztuczna inteligencja w ERP
3. Samo-pomoc
Kolejne kroki
Korzyści
Elementy składowe
4. Przykład. W firmie Tres
5. TrBWiedzy jako KCS Knowledge-centered service
6. Service Desk w programie Trawers ERP
7. Trawers ERP jako Service Desk w firmie Tres
8. Tematy powiązane
1. Opis ogólny
Komunikacja w programie Trawers ERP
Komunikacja to tworzenie, przesyłanie i przechowywanie treści (informacji).
Powodzenie przedsiębiorstwa, jego konkurencyjność, zależy od sprawnej komunikacji
wewnętrznej, między pracownikami i zewnętrznej, z klientami i dostawcami.
Program Trawers ERP zawiera wbudowane metody i narzędzie komunikacji.
Zapewnia pełne i aktualne informacje. Ma możliwość (obiekty, funkcje,
narzędzia, zasoby) aby tworzyć (generować), odbierać, wysyłać, przechowywać
i wyszukiwać korespondencję (treści korespondencji).
Komunikacja w Trawers ERP
Komunikacja w serwisie
Dział obsługi serwisowej przedsiębiorstwa jest pośrednikiem między oczekiwaniami
klientów a możliwościami zaspokojenia tych oczekiwań przez przedsiębiorstwo:
dostawcę produktów i usług.
Czynności w dziale serwisu polegają, w przeważającej mierze, na komunikacji
z klientami. Na przetwarzaniu korespondencji między klientami a działem serwisu.
Odbieranie treści pytań (zgłoszeń problemów i potrzeb) od klientów, przekazywanie
do innych działów (służb) i przekazywanie odpowiedzi klientom.
2. Przepływ komunikatów w Trawers ERP
Prace działu obsługi serwisowej wspomaga system informatyczny Trawers ERP.
Program Trawers uERP możliwia przepływ komunikatów (informacji) między klientami
a firmą serwisową.
Firmą ,która użytkuje program Trawers ERP i świadczy usługi serwisowe na swoje
lub obce produkty.
Przepływ komunikatów w dziale serwisowym
KLIENT FIRMA SERWISOWA
====== ===============
^ ^
| |
o------o |
| | (1) (2)
| v
| Zgłoszenie ---->------->--------> Przydzielanie priorytetu
^ ^ o
| | |
| | |
(6) | o (4a) v (3)
^ Odesłanie do Samo-pomocy Ustalenie kategorii (rodzaju)
| Self-Service o
| ^ |
| | |
| o----<-----------<-------------<-----o
| |
| | (4b)
| v
| Przekazanie do specjalisty
^ o
| |
| |
| V (5)
o Odebranie odpowiedzi od specjalisty
Wysłanie odpowiedzi o
^ |
| |
| TrBWiedzy |
| |
o----<--------<------o-----<------<-----o
|
| (7)
v
Archiwizowanie odpowiedzi
|
| (8)
v
Analizy, statystyki, raporty
## Przepływ zgłoszeń serwisowych w Trawers ERP - skrócony opis
1. Zgłoszenie klienta
Klient wysyła zgłoszenie (e-mail, telefon, Web Portal).
System odbiera je poprzez TrEmail i tworzy zadanie w RZ Projekty.
2. Priorytet i kwalifikacja
Ustalenie ważności zgłoszenia wg SLA, weryfikacja licencji,
automatyczna odpowiedź (TaskNr).
3. Kategoria zgłoszenia
Zgłoszenie trafia do samoobsługi (TrBWiedzy) lub do specjalisty
- na podstawie rodzaju zgłoszenia.
4. Obsługa specjalistyczna
Jeśli brak gotowej odpowiedzi, zadanie delegowane do specjalisty (RZ)
zgodnie z kompetencją.
5. Odpowiedź od specjalisty
Specjalista formułuje odpowiedź.
6. Odpowiedź do klienta
Serwisant przesyła odpowiedź (TrEmail), jednocześnie uzupełnia TrBWiedzy.
7. Archiwizacja
Cała korespondencja, zadania i odpowiedzi zapisane są w bazach danych systemu.
8. Raporty i analizy
Statystyki działań serwisowych dostępne w module RK.
## Przepływ zgłoszeń serwisowych w Trawers ERP - opis rozbudowany
Odebranie zgłoszenia
(1) Odebranie zgłoszenia: e-mail, telefon, Web Portal, Chat
W Trawers: a) Odebranie e-maila w TrEmail Wbudowana poczta elektroniczna
b) (opcja) Autoresponder, automatyczna odpowiedź na e-mail
E-mail Wbudowana poczta TrEmail
c) Utworzenia zadania w systemie RZ Projekty Zadania
(System RZ jako Service Desk)
RZ Projekty Zadania
d) Wysłanie potwierdzenia otrzymania e-maila z identyfikatorem
TaskNr, np. [TR-49360]
Przydzielenie priorytetu
(2) Przydzielanie priorytetu (wg SLA)
Ustalenie zasadności zgłoszenia, ustalenie czasu reakcji
W Trawers: Gdy e-mail na skrzynkę: serwis@tres.pl to ustalenie czy
nadawca jest Opiekunem programu (Key User) czy wykupiona licencja
Wykonuje Autoresponder
Ustalenie, czy zgłoszenie serwisowe zawiera wymagane informacje
Przeglądanie konfiguracji licencyjnej u klienta
Przeglądanie dotychczasowych kontaktów serwisowych z klientem
Ustalenie rodzaju
(3) Ustalenie kategorii i rodzaju zgłoszenia aby ustalić kolejne kroki
Odesłanie do Bazy Wiedzy
(4a) Odesłanie do Samo-pomocy (en: Self-Service)
W Trawers ERP: Odpowiedzi są już gotowe w TrBWiedzy
Jednocześnie zachęta, aby następnym razem klient
najpierw sięgnął do TrBWiedzy zanim przyśle e-mail
Szukanie w Bazie WiedzyBaza wiedzy. Trawers ERP
Przekazanie do specjalisty
(4b) Przekazanie do specjalisty z określonymi kompetencjami
Patrz: Kompetencja osoby
Kartoteka osobowa pracowników
W Trawers: Sytuacja: Odpowiedzi nie ma w TrBWiedzy
Delegowanie zadania w systemie RZ do specjalisty
(opcja) Wysłanie wiadomości (en: Message) do specjalisty
Odebranie odpowiedzi
(5) Odebranie odpowiedzi od specjalisty
W Trawers: Delegowanie odpowiedzi w systemie RZ od specjalisty do serwisanta
Wysłanie odpowiedzi
(6) Wysłanie odpowiedzi
W Trawers: Wysłanie e-maila w E-mail Wbudowana poczta TrEmail
Uzupełnienie zapisów TrBWiedzy
Archiwizowanie + Baza Wiedzy
(7) Archiwizowanie korespondencji
W Trawers: Wszystkie zapisy pozostają w bazach danych
Korespondencja e-mailowa
Zadania w systemie RZ Projekty Zadania
Opisy w TrBWiedzy
Baza wiedzy. Trawers ERP
Analizy, statystyki
(8) Analizy, statystyki i raporty z systemu informatycznego
W Trawers: RK > Statystyki działań marketingowych, handlowych i serwisowych
Statystyki działań marketingowych
Możliwości automatyzacji
NOTE: Możliwości automatyzacji przy zastosowaniu gotowych mechanizmów,
bez potrzeby zmian w oprogramowaniu Trawers ERP.
Automatyzacje w Trawers ERP
* Po otrzymaniu e-maila ze zgłoszeniem serwisowym i zakwalifikowaniu
zgłoszenia jako uprawnione, program automatycznie dopisuje zadanie
i wysyła potwierdzenie zgłoszenia z numerem TaskNr, np. [TR-49360]
* Alert1 wysyła e-mail z treścią zadania przy każdej zmienie treści
(zmiana pola: ModTime w rekordzie zadania).
* (opcja) Alert2 dopisuje do zadania treść kolejnego otrzymanego e-maila
powiązanego z zadaniem z numerem TaskNr, np. [TR-49360].
* Alert3 wysyła e-mail treść zadania zamkniętego (Faza = Z)
w dniu dzisiejszym lub w podanym dniu lub w podanym okresie.
* (opcja) Alert4 dopisuje fakturę sprzedaży (via SOA) jako zapłatę
za usługi serwisowe (jeżeli usługi są fakturowane).
* (opcja) AutoRun wysyła e-mailem fakturę sprzedaży do klienta.
Patrz też:
TrawersAI. Sztuczna inteligencja w ERP
3. Samo-pomoc
Terminem Samo-pomoc (en: Self-Service, de: Selbstbedienung) określa się
te usługi, z których klient może sam skorzystać, bez angażowania pośredników.
Tu: serwisantów, pracowników firmy serwisowej.
PS: Samo-pomoc lepiej brzmi niż, np. Samoobsługa (obsługiwanie samego siebie).
Przykłady z codziennego życia: Zakupy w supermarketach, kupowanie biletów
w automatach, stół 'szwedzki' w hotelu.
W branży informatycznej: rezerwowanie biletów samolotowych i miejsc w hotelach,
przepisy na posiłki, FAQ z poradami w praktycznie każdej dziedzinie.
Tryby (kolejne kroki)
Można wyróżnić dwa tryby samo-pomocy:
1. Użytkownik jedynie inicjuje usługę. Za dokończenie odpowiada pracownik
instytucji usługowej. Np. zapytanie o ofertę ubezpieczenia.
2. Użytkownik sam inicjuje i sam dochodzi do oczekiwanych rezultatów.
Np. przeglądniecie cen poszukiwanego towaru, przeczytanie pytań i odpowiedzi.
Korzyści samo-pomocy
* Klienci oczekują od pracowników działu serwisowego możliwie szybkiej reakcji.
Jeżeli serwis nie reaguje wystarczająco szybko, to klienci wolą samodzielnie
poszukać rozwiązania. Takie możliwości należy udostępnić.
* Automatyzacja i standaryzacja. Potrzeby i problemy klientów powtarzają się.
Można przygotować opisy rozwiązań dla najczęściej powtarzających się zgłoszeń.
* Można zautomatyzować odpowiedzi. Wyszukać słowa kluczowe w zapytaniach
i automatycznie wysyłać odpowiedzi i opisy postępowania.
* Obniżenie kosztów. Samo-pomoc opłaca się klientom. Otrzymają rozwiązania
niezależnie od czasu i lokalizacji.
* Opłaca się także dostawcom towarów i usług. Serwisanci nie muszą stale obecni.
Nie trzeba prowadzić kosztownych szkoleń pracownikom serwisu.
Patrz też: Chat jako pomoc serwisowa
ChatGPT. Chatbot. Opis ogólny
Samo-pomoc. Elementy składowe
* e-mail
* Ticketing
* Workflow
* Baza wiedzy
* FAQ
* Projekty i zadania
4. Przykład: w firmie Tres
Podstawowym elementem systemu samo-pomocy jest wbudowana, zintegrowana z programem,
internetowa Baza Wiedzy.
Baza wiedzy. Trawers ERP
Baza Wiedzy zawiera informacje przydatne na wszystkich etapach pracy z programem Trawers.
* Zapoznawanie się z funkcjonalnością programu
* Planowanie i realizacja wdrożenia programu
* Użytkowanie i aktualizowanie programu
* Wyjaśnianie problemów i wykonywanie prac serwisowych
Podstawową przewagą wbudowanej Bazy Wiedzy (TrBWiedzy) jest możliwość prezentowania
w czasie rzeczywistym i on-line danych zgromadzonych w programie Trawers ERP.
Nie ma potrzeby, jak w przypadku programów zewnętrznych, powtórnego wpisywania
informacji. W TrBWiedzy program sam pobiera informacje z programu Trawers ERP.
Przykłady: (dane generowane przez program)
* Tabele pól dla wzorców
* Tabele danych stałych, np. Intrastat. Rodzaj transakcji, rodzaj transportu
* ...
* Cenniki sprzedaży
* Nazwy, opisy i charakterystyka asortymentu
* ... dane obecnie przekazywane do sklepów i innych aplikacji internetowych
5. TrBWiedzy jako KCS Knowledge-centered service
KCS: Knowledge-centered service, to usługa zorientowana na wiedzę.
Wiedza jako zasób (aktywa)
Wiedza stanowi najważniejszy zasób firmy świadczącej usługi serwisowe.
Osoby w dziale serwisowym nie tylko komunikują się z klientami, dostawcami
i współpracownikami lecz jednocześnie dokumentują i rozwijają wiedzę:
kolejny ważny zasób przedsiębiorstwa.
W uproszczeniu można powiedzieć, ze KCS to 'wyciąganie' informacji
z głów specjalistów i 'wkładanie' ich do dokumentacji.
Po to, aby kolejni zainteresowani: mniej doświadczeni współpracownicy
i klienci nie musieli ustawicznie zadawać ciągle tych samych pytań.
W przeszłości KCS służyło tylko do pomocy służbom serwisowym. Teraz wszyscy
zainteresowani sięgają do bazy wiedzy, która jest ważną częścia KCS.
Baza Wiedzy jest ważnym elementem składowym przedsiębiorstwa cyfrowego.
Utworzenie i zarządzanie bazą wiedzy pomaga przeprowadzić transformację
cyfrową przedsiębiorstwa.
Patrz: Transformacja cyfrowa (en: Digital Transformation).
Przedsiębiorstwo cyfrowe
Wszystkie działy korzystają z wiedzy
Funkcje KCS zorientowane na wiedzę włącza się we wszystkie obszary
funkcjonowania przedsiębiorstw. Funkcje wspomagają decyzje marketingowe
i strategie rozwoju produktów.
Zadania KCS
* Tworzenie treści przekazu firmowego jako pochodna treści usług serwisowych
* Wzbogacanie treści w miarę rozwiązywania kolejnych problemów i potrzeb
* Rozpowszechnianie, uczenie, komunikowanie treści
Jak budować KCS ?. Zadania zespołów serwisowych
* Dokumentowanie sposobu i metod rozwiązania problemów zgłoszonych przez klientów
* Aktualizowanie dokumentów w miarę kolejnych doświadczeń
* Publikowanie treści rozwiązań aby ograniczyć napływ kolejnych zgłoszeń
* Zachęcanie współpracowników do nauki, dzielenia się wiedzą i ulepszania treści
Patrz też:
Zarządzanie dokumentami DMS
Wg: https://www.atlassian.com/itsm/knowledge-management/kcs
This is done through a five-step process built into the team's existing
support process.
Step one: capture knowledge
Step two: structure knowledge
Step three: reuse knowledge
Step four: improve knowledge
Step five: use knowledge to see the big picture
ITSM IT service management
Is simply how IT teams manage the end-to-end delivery of IT services to customers.
This includes all the processes and activities to design, create, deliver,
and support IT services.
The core concept of ITSM is the belief that IT should be delivered as a service.
Patrz też:
https://www.atlassian.com/itsm/knowledge-management/kcs
https://www.bmc.com/blogs/what-is-knowledge-centered-support-kcs-explained/
https://www.dixa.com/blog/quick-guide-to-knowledge-centered-service/
Programy wspomagające:
https://www.comaround.com/en/ Knowledge Management Software
NOTE: ComAround Firma szwedzka Grupa BMC
ComAround Knowledge is a cloud-based knowledge management and self-service system
that offers enterprises a single platform from which capture, structure
and share knowledge. Incorporating a knowledge article library,
knowledge article templates and automatic language translation,
ComAround Knowledge aims to deliver a smart knowledge management solution.
od 75 USD/m-c
https://www.cherwell.com/
Cherwell Service Manager
Provides a powerful and flexible IT service management (ITSM)
platform for service desk teams.
Przykład: Model serwisowania produktów firmy Basware (www.basware.com)
Customer Support Model
--------------------------------------------------------------
Customer
---o-------o-----o-----------------o--------------o---------o-
| | | self-service tools ^
| | | | | |
| | | | | |
v v v v v |
Contact Phone Chat OnLine Knowledge |
form call Ticketing Base |
| | | |
| | | |
v v v ^
Ticket validation |
and assignment |
| |
| |
v Customer |
Ticket processing and -----------> Communication ----->--o
ressolving
| ^
| |
v |
1st line support
2nd line support <----> Consulting
3rd line support <----> Production
and R&D
6. Service Desk w programie Trawers ERP
Service Desk (Centrum obsługi serwisowej), to jest miejsce odbierania od kontrahentów
(klientów) zapytań oraz zgłoszeń potrzeb i problemów, kierowania zadań do specjalistów
i udzielania odpowiedzi kontrahentom.
Service Desk, to jest punkt kontaktu między klientem a serwisem, zarówno w sensie
organizacyjnym jak i systemowym.
Service Desk, to może być oddzielna jednostka organizacyjna lub tylko
wyodrębniony zespół w ramach, np. wydziału produkcyjnego.
Prace zespołu Service Desk wspomagają systemy informatyczne.
Jako Service Desk określa się często funkcje informatyczne stosowane
w pracach zespołu serwisowego.
Funkcje programowe
Funkcje Service Desk integrują się z funkcjami innych systemów i modułów
Trawers ERP.
* kontrahenci: odbiorcy i dostawcy Systemy: NA Sprzedaż ZO Zakupy
Kartoteki kontrahentów
* komunikacja e-mailowa Systemy: RK Poczta elektroniczna
E-mail Używanie poczty TrEmail
* projekty i zadania Systemy: RZ Projekty Zadania
RZ Projekty Zadania
* kontakty Systemy: RK Rynek Kontakty
* terminarze Systemy: RK Rynek Kontakty RZ Projekty Zadania
RK Rynek Kontakty
* produkty serwisowane Systemy: SE Serwisowanie produktów
* zlecenia serwisowe Systemy: SE Serwisowanie produktów
SE Serwisowanie. Opis ogólny
ZP Zlecenia produkcyjne (serwisowe)
BM Struktury produktów (komponenty serwisowane)
Produkcja. Podstawowe moduły
Service Desk umożliwia pobieranie i rejestrowanie zgłoszeń, delegowanie ich
do specjalistów, wysyłanie odpowiedzi, budowanie bazy wiedzy, archiwizowanie
korespondencji.
Przepływ danych. Fazy przetwarzania
Przepływ zgłoszenia w Trawers ERP (Service Desk)
KLIENT
|
o--- 1. Zgłoszenie problemu (e-mail / portal / telefon / chat)
* TrEmail odbiera komunikat
* Tworzenie zadania w RZ Projekty [TaskNr]
2. Potwierdzenie zgłoszenia (np. autoresponder)
SERWIS (Service Desk)
|
o--- 3. Przydzielenie priorytetu (SLA / typ klienta / licencja)
4. Klasyfikacja zgłoszenia
* (a) Samo-pomoc Baza Wiedzy [TrBWiedzy]
* (b) Przekazanie do specjalisty (RZ Zadania + Kompetencja osoby)
5. Odpowiedź od specjalisty
* Zapis w zadaniu / TrBWiedzy / e-mail
6. Wysłanie odpowiedzi do klienta (TrEmail)
7. Archiwizacja danych (korespondencja, zadania, baza wiedzy)
8. Analiza i raportowanie (Statystyki w RK)
WYNIK
* Zgłoszenie obsłużone
* Wiedza zaktualizowana
* Statystyki i rejestry uzupełnione
---
Możliwości automatyzacji (Trawers ERP):
* Automatyczne tworzenie zadań z e-maila
* Alerty o zmianie treści / statusie
* AutoRun: wysyłka faktury do klienta
* Archiwizacja bez ingerencji użytkownika
---
Ten proces można łatwo zaimplementować w każdym dziale serwisowym.
W Trawers ERP każdy jego etap jest obsługiwany przez konkretne moduły:
RZ, RK, SE, TrEmail, TrBWiedzy.
---
Patrz też wyżej: Przepływ komunikatów w dziale serwisowym
* Odebranie zgłoszenia
* Przydzielenie priorytetu
* Ustalenie rodzaju zgłoszenia
* Odesłanie do Bazy Wiedzy
* Przekazanie do specjalisty
* Odebranie odpowiedzi
* Wysłanie odpowiedzi
* Archiwizowanie
* Zapis do Bazy Wiedzy
7. Trawers ERP jako Service Desk w firmie Tres
Program Trawers wspomaga prace działu serwisowego w firmie Tres.
RZ Projekty Zadania
Patrz: System RZ w pracy zespołu firmy Tres
Doświadczenia zdobyte podczas użytkowania programu Trawers ERP jako Service Desk
można wykorzystać w każdej firmie, która jest użytkownikiem programu Trawers.
Prosimy opisać jak funkcjonuje dział serwisowy w Państwa firmach.
Podpowiemy jak skutecznie wykorzystać program Trawers ERP do usprawnienia
prac serwisowych.
Prosimy pisać na adres: tres@tres.pl
Słowo kluczowe: [Trawers ERP jako Service Desk]