KPI. Miary, wskaźniki efektywności

1. Opis ogólny Motto KPI Key Performance Indicators Rodzaje wskaźników (miar) Obszary oceny efektywności 2. Miary i wskaźniki w programie Trawers ERP Ocena stanu firmy Marketing i sprzedaż Zaopatrzenie i zakupy Zapasy magazynowe Organizacja dystrybucji Rozrachunki. Należności Rozrachunki. Zobowiązania Księgowość i finanse Produkcja Usługi. Serwis System ERP 3. Zestawienia kontrolne 4. Miary i wskaźniki obsługi serwisowej 5. Mierniki w firmie Tres Stan przychodów ze sprzedaży produktów Kategorie ABC Utrzymanie i utrata klientów 6. Tematy powiązane

1. Opis ogólny

Motto

Peter Drucker: Jeśli nie możesz czegoś zmierzyć, nie możesz tego usprawnić If you cannot measure it, you cannot improve it

KPI Key Performance Indicators

KPI Kluczowe wskaźniki efektywności (en: Key Performance Indicators, de: Leistungskennzahl) Finansowe i niefinansowe mierzalne wskaźniki, które pozwalają ocenić w jakim stopniu przedsiębiorstwo realizuje swoje zadania gospodarcze, operacyjne i strategiczne. Mierniki oceny sukcesu organizacji. Mierniki oceny ogólnej: rozwój, wzrost, postęp, stopień realizacji celów. Mierniki oceny szczegółowej: realizacja zadań w poszczególnych obszarach aktywności, wielkość i struktura sprzedaży, efektywność zaopatrzenia, realizacja poszczególnych projektów i zadań.

Rodzaje wskaźników (miar)

Miary bezpośrednie, np. wartość sprzedaży w okresach Miary wynikowe, np. procent marży, średni okres spłaty należności Efektywność, np. sprzedaż do kosztu kampanii marketingowej Dynamika, tj. pokazanie zmian w czasie, w miesiącach, latach Dynamika zjawiska. Przedstawia zmiany w czasie. Pozwala porównywać wartości zjawisk w różnych okresach czasu. Np. zakupy w marcu, w roku bieżącym, w porównaniu do zakupów w marcu roku obiegłego. Ranking, tj. pokazanie pozycji i udziału w określonej grupie zjawiska

Wskaźniki finansowe

* Zysk (en: Profit) * Koszty (en: Cost) i ich struktura * KwS Koszt własny sprzedaży (en: Cost Of Goods Sold), Marża * Średni okres zapłaty należności (en: Day Sales Outstanding (DSO)) * Sprzedaż wg regionów (en: Sales By Region)

Wskaźniki dot odbiorców

* Wartość klienta w czasie (en: Customer Lifetime Value (CLV)) Całkowita wartość klienta w czasie. Określa, ile przychodu generuje jeden klient przez cały okres swojej relacji z marką. * Koszty pozyskania klienta (en: Customer Acquisition Cost (CAC)) * Zadowolenie i lojalność (en: Customer Satisfaction & Retention) CRR (Customer Retention Rate): Wskaźnik utrzymania klientów. Pokazuje, jaki procent klientów pozostaje z firmą w danym okresie. * Gotowość polecenia innym (en: Net Promoter Score (NPS)) * Liczba klientów (en: Number Of Customers)

Wskaźniki logistyki (dystrybucji)

* Udział zamówień zrealizowanych * Średni czas opóźnień * Całkowity czas realizacji zamówienia * Przeciętny czas realizacji jednej dostawy * Przeciętny koszt realizacji dostawy * Udział kosztów dystrybucji w kosztach realizacji zamówienia * Udział kosztów dystrybucji w przychodach ze sprzedaży * Stosunek kosztów dystrybucji własnej do outsourcingu dystrybucji * Udział reklamacji i zwrotów

Wskaźniki procesów

* Reklamacje klientów (en: Customer Support Tickets) * Procent braków (en: Percentage Of Product Defects) * Branżowy wskaźnik efektywności (en: LOB Efficiency Measure) LOB Line of Business

2. Miary i wskaźniki w programie Trawers

Miary w poszczególnych obszarach aktywności przedsiębiorstw.

Cała firma

Raport o stanie firmy Patrz też: General Metrics Operations Productivity and Efficiency Product/Service Quality Customer Satisfaction Product/Service Costs, Revenue, and Profit Sales Analytics by Sales Rep, Product/Service Line, more. Asset/Employee Utilization Marketing Campaign Performance Social Media Analysis Sales Pipeline Health Marketing and Sales Conversions

Marketing i sprzedaż

Struktura sprzedaży wg: magazynów, grup, oddziałów, grup odbiorców Sprzedaż różnych układach Sprzedaż w wielu wymiarach Ranking sprzedaży i marży Wg odbiorców (i asortymentu) [NZ_ZSR20] Wg asortymentu (i odbiorców) [NZ_ZSR30] Sprzedaż poniżej marży [NZ_ZPM20] Realizacja zamówień sprzedaży Ilu dopisano odbiorców ? Ile jest, ile dopisano kontaktów ? Ile kontaktów operatorów w lejku sprzedaży ? Ile e-maili powiązanych z kampaniami ? Ile jest e-maili ? Ile odebrano, ile wysłano ? Statystyki działań marketingowych Szanse sprzedaży [RK_ZSP20] Cykl sprzedaży. Lejek sprzedaży Etapy w cyklu sprzedaży Kategorie ABC: klasyfikacja odbiorców wg udziału w zysku, wg udziału w sprzedaży Klasyfikacje ABC Utrzymanie (zachowanie) klienta (en: Customer retention) Utrata klienta (en: Churn rate) Ilu klientów (jaki procent ilości i wartości sprzedaży) powtórzyło swoje zakupy w tym roku w porównaniu do lat poprzednich. Miernik szczególnie ważny przy sprzedaży w modelu subskrypcji (abonamentu). Patrz też: Retail Commerce Metrics Gross margins Average transaction value Customer retention Conversion rate Foot traffic and digital traffic Inventory turnover Store sales Returns and Exchanges

Zaopatrzenie i zakupy

Zakupy różnych układach Zakupy w wielu wymiarach Ranking zakupów Wg dostawców (i asortymentu) [NZ_ZRZ10] Realizacja zamówień zakupu Ceny zakupu a ceny oferowane [ZA_ZOF51] Ocena dostawców wg realizacji zamówień zakupu [ZA_ZOC10] Różnice cen: zamówiono a fakturowano [ZA_ZOC20] Miernik DIFOT [ZA_ZOC10] Wybór i ocena dostawców Kategorie ABC. Klasyfikacja dostawców wg udziału w zakupach Klasyfikacje ABC

Zapasy magazynowe

Stan zapasów Rotacja zapasów Rotacja na miejscach składowania Marża Zyskowność Zapasy w kontroli jakości Zwroty do i z magazynu Wskaźniki obrotu zapasami Zapasy. Normy i wskaźniki Wiekowanie zapasów Prognozy rozchodu zapasów Kategorie ABC: wg wartości zapasów, wg udziału w zysku, wg wartości rozchodu Klasyfikacje ABC

Organizacja dystrybucji

Zarządzanie wysyłkami [SD][LD] Statystyki kartotek handlowych Patrz też: Distribution Metrics Supplier and Carrier Costs Inventory Turns and Carrying Costs Order Fill and Back Order Rates Supplier and Carrier Performance Picking and Packing Accuracy Order Lead Time and Cycle Times Receiving and Put-Away Cycle Times Transportation Costs Transportation Delivery (SLA) Quote to Cash Cycle Time

Rozrachunki. Należności

Wskaźniki opóźnień, np. średni okres zapłaty należności DSO (Days Sales Outstanding) Wskaźniki należności i zobowiązań Zarządzanie płatnościami

Rozrachunki. Zobowiązania

Analiza, np. struktura zapłat wg grup wiekowych Rachunki zaległe wg dni opóźnienia Wskaźniki opóźnień, np. średni okres zapłaty zobowiązań DPO (Days Payable Outstanding) Wskaźniki należności i zobowiązań Zarządzanie płatnościami

Księgowość i finanse

Zestawienia w KG Księga Główna KE Analizy w MS Excel Sprawozdania finansowe

Produkcja

Raporty o wykonanych operacjach Odpady materiałów i braki Raporty o wytworzonych produktach Statystyki kartotek produkcyjnych Koszty w systemie produkcji Produkcja. Raporty i analizy Bufory. Wskaźniki zasobów Patrz też: Manufacturing Metrics Product Development Costs and Time-to-Market Job Cost and WIP Reporting Scrap and Yield Quantities and Costs Manufacturing Labor Efficiency Machine and Resource Throughput Production Schedule Attainment Resource Capacity Utilization Changeover Times Overall Equipment Effectiveness (OEE) Sub-Contractor Performance Capable-to-Promise (CTP) %

Usługi. Serwis

SE Serwisowanie. Opis ogólny Okres planowania prac Czas do pierwszego kontaktu Czas reakcji Obciążenie pracą poszczególnych serwisantów Wydajność serwisantów Wskaźnik utrzymania klientów Wskaźnik wykonania za pierwszym razem Rentowność poszczególnych wizyt Satysfakcja klienta Patrz też: Field Service Metrics Time to Schedule Time to First Contact Response Time Issue to Resolution (I2R) time Workload by technician Technician efficiency Contract Renewal Rates First-Time Resolution Percentage Profitability by Appointment Customer Satisfaction Repeat Visits Patrz też: Professional Service Metrics Average and Realized Bill Rates Employee Utilization/Billable Rate Billable Revenue Per Resource Project Estimate Accuracy Project/Service Revenue, Profitability, Deal Size, and Bid-to-Win Ratios SaaS Contract Metrics (ARR, ACV, Churn Rate, and more)

System ERP: Wydajność, bezpieczeństwo, wiarygodność

Podstawowe dane techniczne Bezpieczeństwo. Mechanizmy Kronika operacji (log)

3. Zestawienia kontrolne

* Zestawienia kontrolne pozwalają zidentyfikowac źródła potencjalnych problemów, wcześniej, jeszcze zanim te problemy wystąpią. * Wskazują na niespójności danych, braki istotnych informacji, sprzeczności w powiązanych danych itp. * Zestawienia prezentują parametry, wskaźniki i powiązane dane użytkowe. Pokazują wpływ stosowanych definicji na procesy przetwarzania danych. Np. Jak zastosowane mechanizmy kontroli cen sprzedaży wpływają na uzyskane marże ?. * Zestawienia kontrolne dotyczą obszarów: * Dystrybucja * Zapasy * Produkcja * Usługi * CRM W programie Trawers ERP są zestawienia kontrolne, które można wykonywać ręcznie (wywoływać funkcje z menu) i wywoływać automatycznie: Alerty i AuroRun. Szczegóły patrz: Zestawienia kontrolne

4. Miary i wskaźniki obsługi serwisowej

W programie Trawers ERP gromadzi się dane, na podstawie których można oceniać skuteczność i jakość obsługi serwisowej klientów. SE Serwisowanie. Serwis_ZP

Przykładowe miary i wskaźniki

* Liczba zgłoszeń potrzeb i problemów (według typu zgłoszeń) * Czas pierwszej reakcji (FRT) * Wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie * Średni czas reakcji na zgłoszenie * Średni czas rozwiązywania zgłoszenia * Najaktywniejsi serwisanci * Koszty kontaktów * Wynik satysfakcji klienta (CSAT, Customer SATisfaction) * Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) Wskaźnik promowania dostawcy (marki,...) NPS pomiędzy -100 i +100 -100 każdy z badanych klientów krytykuje dostawcę i nie poleca innym +100 każdy promuje (jest gotów polecić) znajomym (wartości powyżej 50 to wskaźnik doskonały) * Wskaźnik wysiłku (trudu), jaki klient musi włozyć (zaangażować)aby rozwiązać swój problem (załatwić swoją sprawę). Dot. działów sprzedaży,serwisu, itp. Wskaźniki: 1---5 1 - znacznie mniej niż zakładałem (spodziewałem się) ... 5 - znaczenie więcej niż zakładałem * Wskaźnik utrzymania klientów Patrz: Utrzymanie i utrata klientów firmy Tres * Stosunek kosztów serwisu (wsparcia) do przychodów * Jakość artykułów w Bazie Wiedzy * Zaangażowanie pracowników Patrz też: Statystyki prac w marketingu i serwisie

5. Mierniki w firmie Tres

Produkty (licencje), kontakty i zadania Produkty (licencje) wg warunków: wskazani odbiorcy, wskazane konfiguracje

Stan przychodów ze sprzedaży produktów

Przychód z produktów (licencji) wg odbiorców Średni przychód roczny: na jedną firmę, na jednego użytkownika (sesję). ARPU Average Revenue Per User Średni przychód na użytkownika ARPU jest powszechnie stosowany w telekomunikacji, aplikacjach, grach mobilnych oraz firmach działających w modelu subskrypcyjnym (SaaS).

Liczba firm / użytkowników (sesji)

Liczba firm ogółem Liczba sesji ogółem Liczba sesji średnia = liczba sesji ogółem / liczba firm (klientów)

Kategorie ABC. Przychód z licencji

Kategorie ABC. Przychód z produktu (licencji) versus liczba firm Przychód Liczba firm -- -- % % A --> 70 --> 30 B --> 20 --> 29 C --> 10 --> 41 --- --- 100 100 Produkty (licencje) wg partnerów, wg województw, wg sektorów gospodarki Kategoria ABC wg wartości produktu (licencji)

Utrzymanie i utrata klientów

Utrzymanie (zachowanie) klienta (en: Customer retention) Utrata klienta (en: Churn Rate) Ilu klientów (jaki procent ilości i wartości sprzedaży) powtórzyło zakupy w tym roku w porównaniu do lat poprzednich. Miernik szczególnie ważny w firmie Tres, przy sprzedaży licencji w modelu subskrypcji (sprzedaż abonamentów).

Przychód z produktów. Dynamika

Zestawienie: Przychód z produktów [RK_KPD50] Lista klientów, użytkowników programu Trawers: * Którzy odnowili licencję (zakupili abonament) Bez opóźnienia w zakupach * Którzy zrezygnowali z zakupu Opóźnienie w zakupach a) do 3 m-cy b) od 4 do 12 m-cy c) powyżej 12 m-cy Np. ------------------------------------------------------------------------- Nr klienta -- Bez opóźnień -- Opóźnienie w miesiącach ---- Do 3 Od 4 do 12 Powyżej 12 Nazwa klienta ------------------------------------------------------------------------- 001001 8 636.50 0.00 0.00 0.00 ABC S.A. 001421 0.00 0.00 1 743.70 0.00 Rolbiecki PPH 104323 0.00 0.00 0.00 677.15 AutoRemont SJ ...... ------------------------------------------------------------------------- Podsumowania ...

6. Tematy powiązane

Raporty i analizy. Opis ogólny Generatory raportów. Analizy Baza danych. Statystyki Wymiana danych z innymi programami Raport o stanie firmy Słowa kluczowe #Raporty-Sprzedaż #Raporty-Zakupy #Raporty-Serwisowanie #Raporty-BInteligence #Raporty-FinanseFirmy